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2019社會責任報告（環境、社會及管治報告）地址北京市朝陽區安定路 5 號院10 號樓 B 棟郵編100029傳真8610 52296519電子郵箱公司網址http//成就客戶 創造價值社會責任報告（環境、社會及管治報告）2019社會責任報告（環境、社會及管治報告）地址北京市朝陽區安定路 5 號院10 號樓 B 棟郵編100029傳真8610 52296519電子郵箱公司網址http//成就客戶 創造價值社會責任報告（環境、社會及管治報告）報告編製說明歡迎您閱讀中國外運股份有限公司（「本公司」或「公司」，連同其子公司簡稱「本集團」、「中國外運」或「我們」）2019社會責任暨ESG（環境、社會及管治）報告（「本報告」）。本報告是中國外運發佈的第6 份年度ESG報告，旨在披露本集團在開展綜合物流業務的同時，於履行社會責任（包括環境、社會及管治）方面的管理方法、主要實踐和成效。本公司董事會及全體董事保證本報告內容不存在任何虛假記載、誤導性陳述或重大遺漏，並對其報告的真實性、準確性和完整性承擔個別及連帶責任。本公司董事會已審閱及批准本報告。報告範圍報告時間範圍為2019年 1月 1日至2019年 12月 31日（「報告期」），部分內容或有合理延伸。報告中數據及信息均來自本公司及其附屬公司。編製依據本報告根據香港聯合交易所有限公司（簡稱「聯交所」）環境、社會及管治報告指引（簡稱「指引」）及上海證券交易所（簡稱「上交所」）上市公司環境信息披露指引而編製，同時參照全球報告倡議組織（「GRI」）可持續發展報告指南（「G4」）。有關本公司企業管治的進一步內容，亦請參閱本公司2019年年報（以下簡稱「年報」）「企業管治報告」章節。數據與信息說明本報告所載數據與信息主要通過內部數據收集與統計、日常梳理和總結。如無特別說明，報告中所涉及貨幣金額均以人民幣列示。本報告所披露的經營性數據均來自於本公司年報。如所列數據有異，均以年報為準。發佈形式本報告以中文簡體、中文繁體及英文三種文字的PDF 電子文檔形式發佈，可在中國外運網站瀏覽下載（網址http//）。如對報告內容有任何歧義，請以中文簡體為準。聯繫方式如對本報告的內容有任何意見或建議，可通過以下聯繫方式致電或致信於本公司。地址北京市朝陽區安定路5 號院10號樓B 棟 10層中國外運投資者關繫部郵編100029聯繫電話8610-5229 5721E目錄報告編製說明2 董事長致辭4 關於我們14 戰略引領 治理優化 賦能新階段14 社會責任管理15 公司治理17 利益相關方溝通18 品牌宣傳19 投資者關係20 信息披露21 強本固基 創新驅動 賦能新動力21 風控與合規管理22 安全管理23 廉潔建設24 科技創新及知識產權管理25 客戶至上 合作共贏 賦能新成效25 客戶服務與管理25 客戶服務25 客戶管理26 供應鏈管理27 以人為本 社區關愛 賦能新面貌27 員工管理27 人力資源管理29 員工發展29 員工關愛31 社區關愛34 保護環境 綠色發展 賦能新理念34 環境管理37 環境及天然資源38 附 指標索引董事長致辭2 中國外運股份有限公司2019年是中國外運「十三五」戰略的收官之年，我們秉承着與員工、客戶、股東及社會「共生共享、共創共贏」的理念，以「提質與優化、轉型與推廣、整合與增效、創新與引領、變革與轉化、管理與賦能」為着力點，在業務拓展及企業經營管理的諸多方面取得跨越式發展和歷史性突破，較好地履行了社會責任。這一年，我們企業使命實現升級。我們確立了中國外運「運萬物、連世界、創生態，以物流成功推動產業進步」的新的企業使命。這一年，我們商業模式漸入佳境。中國外運第一個全國標準化產品「外運E 拼」在國內實現全系統覆蓋，上線了第一個全國共享中心––關務雲，推出了中國外運全國統一的物流電商平台 ––運易通，物流提供商、物流整合商、物流平台商三位一體的商業模式已初具格局，客戶體驗和滿意度極大提升。李關鵬董事長社會責任報告2019 3這一年，我們網絡格局組建成形。我們形成了五大區域公司，重組設立了中國外運海外發展有限公司、中外運物流投資控股有限公司，並設立了中外運創新科技有限公司，形成了五大專業公司和全網運營格局，「以口岸帶動內地、以解決方案帶動全局」的效果進一步顯現。這一年，我們資本運作實現突破。我們在上海證券交易所A 股主板市場成功登陸，實現了AH兩地上市；完成了KLG集團旗下七家歐洲物流公司多數股權的收購，為未來發展帶來增長空間。這一年，我們智慧物流持續發力。致力於打造中國第一智慧物流品牌，完成了數字化規劃，組建了第一個智慧物流技術中心，ABCDT（人工智能、區塊鏈、雲計算、大數據、物聯網）在物流全場景的應用全面開花。這一年，我們文化驅動共創共生。我們打造了「客戶為天、價值為根、創變為魂、奮鬥為本」的文化體系，致力於成就多維客戶、創造多維價值。我們建立了「以奮鬥者為本、以價值創造者為本」的人力資源體系，關注員工發展，使員工與企業同發展、共成長。這一年，我們積極履行社會責任。我們持續關注環境保護，企業生產經營產生的排放物排放量和資源消耗較上年均實現大幅下降，環境保護的管理能力進一步加強。我們繼續熱心社會公益事業，助力幫貧扶貧，積極開展志願者活動，真誠回饋社會，努力實現企業與社區的和諧共建。2020年，新型冠狀病毒疫情在全球範圍內呈現爆發態勢，中國外運積極履行社會責任，抗擊疫情。展望2020，我們將守正守定，堅持長期價值主義，堅守「打造世界一流智慧物流平台企業」的戰略目標；我們將知重負重，實現從傳統優勢到新優勢的轉變，擦亮中國外運的金字招牌；我們將砥礪前行，以創變精神為引領，打贏業務重構、運營重塑、組織重建的三場硬仗，以客戶驅動、數字驅動、創新驅動、人才驅動、文化驅動體系化賦能戰略決勝。關於我們4 中國外運股份有限公司中國外運成立於2002年 11月 20日，並於2003年 2月 13日在香港聯合交易所成功上市0598HK，2019年 1月18日在上海證券交易所掛牌上市601598SH，是招商局集團控股的子公司和物流業務的統一運營平台。本集團是中國具有領先地位的綜合物流服務供貨商，主營業務包括代理及相關業務、專業物流和電商業務，主要集中於中國發展迅速的沿海地區和戰略性地區，並擁有廣泛而全面的國內服務網絡和海外網絡。憑藉完善的服務網絡資源以及綜合物流服務模式與專業能力，本集團能夠為客戶提供全方位的綜合物流服務，成為客戶專業的物流合作夥伴，並在市場競爭中居於領先地位。營業收入（人民幣）776.5億元員工人數31,389供應商總數22,251家現金分紅（人民幣）8.88億元科技研發投入（人民幣）1.48億元為國家創造的稅收總額14.0億元利潤總額（人民幣）33.3億元資產總額（人民幣）618.9億元女性員工佔比36.09社會責任報告2019 5發展戰略中國外運定位為物流行業領跑者、產業整合者、供應鏈物流生態圈的構建者、智慧物流的引領者和實現世界一流的中國物流產業的推動者，將通過深化企業轉型、重構商業模式，實現由物流服務供應商向智慧物流服務整合商的轉變，最終發展成為世界一流的智慧物流平台企業。企業使命服務宗旨 企業願景運萬物、連世界、創生態，以物流成功推動產業進步成就客戶，創造價值；專業專注，合作共贏打造世界一流智慧物流平台企業6 中國外運股份有限公司中國對外貿易運輸 集團）總公司成立（簡稱「中國外運集團 」）1950中國外運吸收合併外運發展在上交所上市（601598SH），成功實現 AH 兩地上市。2019中國外運集團行使外貿部運輸局的行政職能1958-1985開闢中國首條集裝箱運輸航線，開創我國集裝箱運輸的先河1973成立中外運 - 敦豪國際航空快件有限公司 DH L中國國際航空快件有限公司）、中國船務代理有限公司1986中國外運以發行股票的方式收購中外運物流有限公司（原名為招商局物流集團有限公司），成為招商局旗下經營和發展綜合物流業務的統一運營平台2017空運板塊在上交所上市中外運空運發展股份有限公 司（簡 稱「外 運 發 展」）（600270SH） 國內航空貨運代理行業首家上市公司2000中國首家推出海鐵聯運服務，開創了鐵路運輸貨物經香港中轉，海運至世界各地的鐵海聯運業務1977首條國際大陸橋運輸通道、首家開闢國際「多式聯運」業務、首次實現了「一票到底」的「門到門」服務、中國首家航空快件服務商、中國首次試行掛式集裝箱、成為國際貨運代理協會聯合會（FIATA）正式會員1980中國外運集團將從事綜合物流業務的優良資產拆分出來中國外運股份有限公司成立2002中國外運在香港上市（0598HK），成為首家實現境外上市的國內物流企業2003中國外運集團與中國長江航運（集團）總公司重組，更名為中國外運長航集團有限公司（簡稱「中國外運長航」）2009招商局集團有限公司（簡稱「招商局」，連同其子公司簡稱「招商局集團」）與中國外運長航實施戰略重組中國外運長航整體併入招商局中國外運成為中國首家當選 FIATA 華人主席的企業2015確定中國外運「十三五」規劃並與招商局集團深度整合，明確「打造世界一流的智慧物流平台企業」願景2016企業發展里程碑社會責任報告2019 7中國對外貿易運輸 集團）總公司成立（簡稱「中國外運集團 」）在上交所上市 ，成功實現 兩地上市。輸局的行政職能線，開創我國集裝箱運輸的先河成立中外運 敦豪國際航空際航空快件有限公司）、中國船務代理有限公司限公司），成為招商局旗下經一運營平台公 司（簡 稱「外 運 發 展」）內航空貨運代理行業首家上市公司的鐵海聯運業務開闢國際「多式聯運」業務、首次實現了「一票到底」的「門到門」服務、中國首家航空快件服務商、中正式會員司成立，成為首家實現境外上市的國內物流企業外運長航」）招商局集團有限公司（簡稱「招商局」，連同其子公司簡稱「招商局集團」）與中國外選 華人主席的企業確定中國外運「十三五」規合，明確「打造世界一流的智慧物流平台企業」願景8 中國外運股份有限公司組織架構Shareholders’ General Meeting監事會股東大會董事會執行委員會提名委員會審計委員會薪酬委員會高級管理層人力資源部總經理辦工室運營管理部電子商務事業部物流事業部供應鏈事業部安全監督管理部風險管理部創新研發部資本運營部戰略發展部財務部監察部社會責任報告2019 9業務板塊代理及相關業務專業物流電商業務主要包括海運代理、空運代理、鐵路代理、船舶代理、倉碼服務以及以公路代理、船舶承運、汽車運輸等為主的其他相關服務，中國外運是中國最大的貨運代理公司。主要包括合同物流、項目物流、化工物流、冷鏈物流以及以零擔快運、保稅物流、會展物流為主的其他服務。包括跨境電商物流、物流電商平台和物流裝備共享平台。10 中國外運股份有限公司國內網點32個省、自治區、直轄市以及香港地區網絡範圍覆蓋全國 近 1,000家境內企業自有車輛2,242輛75,137載重噸租賃車輛261輛4,918載重噸堆場集裝箱 37個散貨堆場 17個197萬平方米自有倉庫418萬平方米租賃倉庫305萬平方米鐵路專線6條9,071米船舶29艘63,143總載重噸（噸）碼頭8個3,700米網絡分佈社會責任報告2019 11羅馬尼亞荷蘭韓國埃塞俄比亞日本澳大利亞越南斯里蘭卡柬埔寨印度菲律賓文萊馬來西亞吉布提印度尼西亞泰國孟加拉國緬甸巴拿馬坦桑尼亞剛果︵布︶英屬維爾京群島阿拉伯聯合酋長國哈薩克斯坦幾內亞蒙古沙特阿拉伯俄羅斯埃及巴基斯坦土耳其白俄羅斯英國比利時德國美國巴西網絡分佈海外網絡73個海外經營網點37個分佈國家和地區12 中國外運股份有限公司抗擊疫情－國家有需，外運必達 助力「災急送」應急物流平台，為全國範圍內支援疫情防控物資提供應急物流保障 為武漢火神山、雷神山醫院提供工程建設物資、醫療設備、醫用防護用品的物流服務 調動全網跨境資源，從海外採購、提派、空運通道保障到國內派送，實現了海外多國向國內提供救援物資全程物流服務 在歐洲與中國之間航班往來大幅縮減的情況下，全力保持杭州－列日包機航線持續順暢運營，成為在全球抗擊疫情的不同階段保障亞歐之間物資運輸的重要航空通道 在保證安全的情況下積極復工，全力以赴完成今年經營任務社會責任報告2019 1314 中國外運股份有限公司社會責任管理我們始終相信，積極履行社會責任是良好企業的基本質素，既是順應經濟社會發展趨勢的外在要求，也是提升企業可持續發展能力的內在需求。在戰略引領下，中國外運將履行社會責任與企業發展戰略有效對接，推動社會責任融入企業生產經營各個方面，努力打造受人尊敬的國際化公司。2019年度，本集團繼續將社會責任管理的理念以及對利益相關方的承諾貫穿於企業經營管理中，並轉化為實際行動。公司董事會對年度社會責任報告進行專項審議，並就社會責任相關的重大事項進行審議與決策。公司管理層積極貫徹社會責任理念，通過設立社會責任專項小組，宣導社會責任、開展社會責任活動，定期梳理或收集社會責任履行情況。同時，要求各下屬子公司積極踐行社會責任，並在所在地區開展各類社會責任活動，比如本公司下屬中外運化工國際物流有限公司與多家化學品製造商、物流商戰略引領 治理優化 賦能新階段社會責任報告2019 15簽訂了應急服務協議，能夠提供專項應急救援服務，並多次應屬地政府部門、應急管理部門要求，主導和參與化學品事故應急救援工作，如 2015年天津港爆炸事故、2017年易燃氣體集裝罐泄漏事故應急處置等。為進一步提升應急響應能力，2019年中外運化工國際物流有限公司向國家應急管理部申請成為化學品事故應急救援專業隊，以獲得更加全面、專業指導，更好服務社會。報告期內，我們繼續按照國務院國有資產監督管理委員會、中國證券監督管理委員會、上交所和聯交所等監管機構的要求，進一步強化社會責任信息披露和管理，通過對比最佳實踐，形成了環境、社會和治理優化意見，努力在2020年改進和完善。公司治理於 2019年 12月 31日，中國外運發行總股本為7,400,803,875股，其中 A股 5,255,916,875股，H股 2,144,887,000股。招商局為本公司實際控制人，與其一致行動人合計持有本公司4,169,376,639股股份，佔本公司已發行總股本約56.34。股權架構圖如下100％ 100％100％33.26％ 1.44％0.01％21.63％100％國務院國有資產監管理委員會招商局集團有限公司中國外運長航集團有限公司中國外運（香港）集團有限公司中國外運股份有限公司Sinotrans Shipping Inc.16 中國外運股份有限公司本公司嚴格按照中華人民共和國公司法、中華人民共和國證券法等相關法律法規的要求，建立了由股東大會、董事會、監事會和管理層組成的公司治理架構，形成了權力機構、決策機構、監督機構和管理層之間權責明確、運作規範的相互協調和相互制衡機制。本公司已制訂了公司章程、股東大會議事規則、董事會議事規則等一系列規章制度。報告期內，公司持續完善法人治理制度建設，修訂了公司章程、總經理工作細則、董事會執行委員會議事規則共三項制度，新制定了董事會審計委員會年報工作規程、與關聯方資金往來管理制度、年報信息披露重大差錯責任追究制度等六項工作制度。股東大會為本公司的最高權力機構。為確保所有股東，特別是中小股東享有平等地位，充分行使其權力，公司鼓勵所有股東出席股東大會，努力使其成為與投資者進行直接溝通，並建立良好關係的渠道。股東大會採用現場投票和網絡投票兩種方式召開，嚴格履行表決投票程序，積極維護股東合法權益。2019年度，本公司共召開股東週年大會1 次，臨時股東大會2 次，共審議20項議案，所有議案均獲股東大會投票表決通過。董事會以公司利益最佳為原則對股東大會負責。根據法律法規及股東大會的授權，董事會積極履行企業管治職能，包括制定及檢討公司企業管治政策，檢討公司遵守企業管治守則的情況及披露信息等。同時，董事會高度關注戰略規劃、業務發展、風險管理、重大投資以及與社會責任相關等重要事項。各位董事忠實、勤勉、盡責地履職董事職責，並以股東利益為前提對公司管理、監控承擔共同及個別責任。於 2019年 12月31日，公司董事會由11名董事組成（其中1 名女士），包括公司治理、企業管理、法律、財務及物流行業的專家。2019年度，本公司董事會共召開12次會議，審議議案41項，聽取匯報2 項。監事會作為公司的監督檢查機構，檢查公司財務、重大項目，對董事會及其成員以及高級管理人員進行監督，保護公司股東利益。監事會通過召開監事會會議，列席公司的董事會，以及對附屬公司開展現場檢查和調研等方式，對公司的財務狀況、公司依法運作情況和高級管理人員的盡職情況進行審查。各位監事以積極、勤勉、謹慎、誠信為原則，有效展開了各項工作。於 2019年 12月 31日，公司監事會由5 名監事組成（其中 2名女士）。2019年度，監事會共召開6 次會議，審議議案14項。社會責任報告2019 17利益相關方溝通公司持續與利益相關方接觸並保持溝通，包括監管機構、股東、員工、客戶、合作夥伴、媒體、社區和公眾等，以了解他們的期望並處理他們關注的環境、社會及管治方面的問題。本集團透過會議、訪談、內部討論、調查及意見回饋計劃等一系列渠道來收集利益相關者的意見，董事會據此識別、評估與本公司的發展相關的最具重要性的環境、社會及管治方面的問題。利益相關方 期望和要求 溝通方式和渠道 公司回應監管機構 經營安全 遵紀守法 合規運營 制定政策 信息報送 日常溝通 高層會晤 守法經營，依法納稅 嚴格遵守各類法律法規 仔細研究讀政策文件，積極配合監管機構 推廣使用清潔能源，大力倡導節能技術改造股東 盈利水平 現金分紅 信息披露 公司治理 股東大會 公司公告 定期報告 路演/ 反向路演 上證e 互動 不斷提升公司盈利能力 保持現金分紅政策 加大公司信息披露力度 遵照政策法規和市場意見不斷完善公司治理員工 獎勵福利 健康安全 職業發展 教育培訓 職工代表 員工溝通 勞動合同 生活關愛 完善薪酬績效制度及員工保障體系 啟動股權激勵計劃 提供良好的工作條件和環境 提供長遠的職業發展機會 豐富的培訓形式，提升培訓質量客戶 優質服務 價格合理 服務保障 產品供應 合同簽訂 客戶服務 公司網站 科學突破，保障服務穩定與安全 提供優質，個性化的產品及服務 建立便捷的銷售網絡合作夥伴 公開招標 公平公正 誠實守信 合同協議 服務質量 合作開發 共同發展 公開公平公正的招標流程 嚴格合約合同和協議媒體 信息透明 發布報告 多渠道披露信息 定期披露社會責任信息和公眾關心的重大事件社區和公眾 和諧社區 公益活動 合作共建 宣傳活動 社區建設 共同參與和諧社區建設 積極開展公益慈善活動 帶動運營地區經濟發展18 中國外運股份有限公司品牌宣傳中國外運重視品牌管理工作，通過品牌宣傳使客戶更了解我們的產品與服務，使員工更了解我們的企業文化與理念，使股東及潛在投資者更了解公司的發展，並與同業夥伴交流以了解行業最新發展情況。2019年，公司着重加強企業形象提升、品牌宣傳，並「以世界一流智慧物流平台企業塑造形象」進行品牌重塑，內部重塑品牌認知、外部推廣品牌理念。具體包括1 建立並打造了專業推廣團隊，以微信企業公眾號為載體，加強宣傳力度，圍繞品牌理念，在企業內部通過物流大講堂、微課等多渠道宣貫品牌認知。報告期內，線下品牌推廣展會及活動發聲12次，組織參報並獲得多項國內外獎項。企業微信號發佈量565篇，行業發聲事件圖片直播5 次，單圖片直播渠道品牌曝光率超過20萬次，全年推出專題報道45篇，點擊率超過 10,000的文章6 篇，包括「中國外運 A股上市儀式」、「6月的慕尼黑，‘外運藍’ 驚艷了全世界」、「中國外運，‘三維’ 一體－專訪中國外運股份有限公司董事長」等。2 圍繞「智慧物流、戰略引領」等主題，加大行業推廣力度，樹立打造多維度管理層形象。報告期內，開展多維度線下品牌推廣活動10余次，包括成功參展德國慕尼黑物流展。同時，公司管理層接受了來自中國航務週刊、物流時代週刊、人民日報德國分社、羅戈網、物流沙龍等媒體的專訪，還就智慧物流、一帶一路等話題在新華社等平台增加媒體曝光。此外，公司製作了中國外運多語言、多場景版本宣傳片，廣泛應用在客戶洽談、展覽展會推介過程中。中國外運參展德國慕尼黑物流展 中國外運董事長李關鵬先生接受物流時代周刊採訪社會責任報告2019 19投資者關係公司始終重視並提升投資者關係，在符合相關法律法規的前提下，竭力保障廣大投資者與公司管理層之間的溝通，通過多種方式及時傳遞本集團業務發展與經營上的最新信息，及時將投資者意見和建議整理上報管理層，並依據公司管治原則進行準確的信息披露。我們深信與投資者持續有效的溝通，將有助於公司管理透明度和管治水平的提高，並能為股東創造更大價值。2019年是公司A 股上市元年，一是接觸了A 股重要買方和賣方機構，建立了初步溝通渠道，二是首次組織A股投資者反向路演，考察了中國外運上海奉賢物流中心，約 20位投資者應邀參加活動；回覆上證E 互動問題60余個；從 2019年 6月開始，根據資本市場重點關注問題的頻率，整理了資本市場關注的重點問題對內定期反饋，對內進行督促和改進。報告內，公司安排投資者一對一會議及電話會議近80場，並完成香港路演兩次、國內路演一次、反向路演兩次，參加投行年會及策略會14次。為進一步豐富投資者獲取信息的渠道，公司已於2020年初建立投資者關係群企業微信，及時推送公司最新公開信息披露及信息資訊。2019年，共有11家機構發佈關於公司的研究報告42份。2019年中期業績投資者發布會20 中國外運股份有限公司信息披露本公司自2019年 A股上市以來，嚴格遵守上市公司治理準則、上海證券交易所股票上市規則、香港聯合交易所有限公司證券上市規則等有關法律法規及公司章程，按照真實、準確、完整、及時、合規的披露原則，積極履行信息披露義務，做好各項強制性信息披露工作。2019年，為進一步提升信息披露質量，加強公司重大信息報送主體的合規意識和責任意識，公司多次召開內部合規專題會及培訓會，編製重要合規事項總結，建立內部合規專項聯絡人制度和線上實時監控，形成了關聯交易、對外投資等事項的日常統計與監控機制，實現了持續關連交易的實時線上監控。同時，為提高公司控股股東、實際控制人、董事、監事及高級管理人員依法合規履職的能力，編製了控股股東、實際控制人、董事、監事及高級管理人員上市合規義務及行為規範匯編，並積極組織公司董事、監事及高級管理人員參加內外部培訓。報告期內，中國外運共披露公告文件 335份，其中A 股公告文件123 份，H股英文版公告文件 79份，中文版公告文件133份。公司在完成定期報告等強制性信息披露的同時，還就股東和投資者關心的重大事項（比如重大項目的進展情況）進行披露，確保投資者能夠及時、公平、準確、完整地了解公司運營的真實情況。強本固基 創新驅動 賦能新動力社會責任報告2019 21風控與合規管理中國外運以「體系優化、風險防範、風險化解、監督整改、文化建設」五方面工作為抓手，持續推進風控、合規、審計、追責「四位一體」的風險管理閉環體系建設，着重實現風險管理工作的基礎提升、體系提升、價值提升。2019年，公司根據內外部形勢，評估確定了十大風險（包括運營管理風險、核心競爭力風險、戰略實施風險、人力資源管理風險、資源整合風險等），持續推動風險管控措施的執行，並每季度對管控措施的實施進展情況進行跟蹤，加強風險管理水平。此外，啟動了數據監控及風險預警前期工作，藉助信息系統管理並監控日常商業結算與財務數據，有針對性的開展對應風險檢查、應收款及資金檢查、業務數據清理及業務情況檢查等工作。同時，計劃選取典型業務風險案件，梳理業務操作、客戶與供應商信息、商務結算、財務核算、資金收付等具體流程與環節，通過全面的數據與信息技術復盤，從中發現關鍵核心風險點的事先控制與管控手段。目前，正在逐步摸索和研究數據監控及風險預警工作，完成了部分典型風險案例的選取與流程梳理等。2019年，本公司啟動內控體系的全面更新工作，全面系統地梳理了公司職能管理全流程，加強內控評價執行和缺陷整改力度，確保2018年度及以前年度的內控缺陷均已整改完畢。此外，還實現了內控體系與ISO 質量管理體系的融合，統一了內控流程與質量管理的管控程序，建立了一體化評審機制。按照資產與收入兩個維度來進行分析，目前中國外運內控體系整體覆蓋率均達到了90以上。此外，審計委員會評估公司風險管理及內部控制的有效性，審議同意年度內部控制評價報告後，最終提請董事會審議。同時，公司還聘請外部審計機構出具年度內部控制審計報告。這些舉措保障了內部這些控制體系有效運行。2019年，本集團持續加強合規管理體系建設，完善合規管理組織體系和制度體系。公司將合規管理體系建設工作向縱深推進，加大體系覆蓋，逐步將合規要求貫徹落實到各主要二級子公司，包括建立合規管理工作組織體系、設立專職合規工作崗位、全面梳理規章制度、梳理日常經營中的合規風險並建立相應的合規風控機制等。進一步完善合規管理的頂層設計，本集團將合規運營風險進行評估，並將工作結果匯報審計委員會。明確董事會的合規管理職責，將法治建設與合規管理的要求加入公司章程（尚待公司股東大會批准）；持續完善合規管理制度體系，制定並完成了中國外運股份有限公司2019年度規章制度更新計劃；制定合規管理制度與違規經營追責制度，推進規章制度合規評審工作，確保公司經營活動有規可循、有矩可依；依託現有業務規劃、管理規章與操作流程，開展合規風險研究、風險提示與預警以及專項合規檢查等工作，強化合規風控管理體系。通過開展微課大賽、新員工培訓等方式開展制度宣貫工作，普及合規知識，宣傳合規文化。報告期內，公司較好地完成了年度合規工作方案並予以組織落實，基本實現了預定的工作目標，使依法合規與風險防控的管理能力得到進一步提升。22 中國外運股份有限公司報告期內，公司風險管控狀況總體平穩，基礎管理能力有所提升，風險管控體系化管理能力逐步增強，部分風險事件處置取得有效進展，總部及各下屬公司的風險意識、責任意識進一步提高。報告期內，公司未發現與合規運營相關的任何重大內部控制缺陷，風險損失也控制在可承受的範圍內。此外，本集團嚴格遵守所有與物流服務相關的法律法規（包括危險品運輸、超限運輸、禁運規定等），以及國家關於健康與安全的政策、法律和規定。本集團制定了檢驗控制程序，對各項經營管理活動、業務活動中規定的質量、環境管理活動的全過程和各階段的工作結果進行檢驗，以保證各過程環節和總體任務符合規定的要求，確保產品、服務以及環境符合規定及相關法規的要求。安全管理公司始終高度重視安全管理工作，將安全生產視為企業生產經營的第一要務，努力為社會提供安全優質的服務及產品、為公眾提供安全良好的環境、為員工創造安全健康的工作條件。長期以來，中國外運已建立形成完善的安全管理機制，包括安全生產制度化及規範化建設、安全管理及督查、安全教育、重大事故防範等。以危化品為例，中國外運非常注重危化品的安全裝卸、運輸和倉儲，建立了全國範圍內的危化品應急救援網絡，並且擁有經過國外專業團隊培訓的應急隊伍和先進的應急設備，如具有7*24快速響應能力及夜間應急處置能力的應急指揮車和專用化學品救援消防車，能夠處理各類場外應急事件，包括大宗散裝液體化學品、易燃易爆及有毒有害化學品處置等，對 200公里以內發生的事故基本可以實現兩小時到達現場。2019年，公司進一步加強制度層面建設，編製下發了普貨倉儲單位安全生產標準化手冊（試行版），修訂了中國外運股份有限公司安委會章程和中國外運股份有限公司安全生產責任清單；深入開展消防安全集中整治、「防風險保安全迎大慶」專項行動和交通運輸「百日行動」，聚焦重點區域，緊盯重點領域，深入開展隱患排查治理；繼續組織開展應急預案演練，開展「安全生產月」活動，全年演練 457場次，參與演練19,346人次，還在廈門開展了 2019年中國外運防颱抗颱應急演練；通過開展「安全生產大講堂」，公司董事長及總經理親自專題授課，以及線上安全生產知識有獎問答活動和「出國境安全」、「海外防恐」等專題知識培訓，提升員工安全意識和知識，全年各單位共開展安全培訓2,922次，累計74,353人次參與，共計17,611人次參與知識競答。報告期內，全年安全隱患整改率99.91，問題隱患存量大幅減少，增量得到有效遏制，且全年未發生一般二級以上生產安全事故，事故風險持續下降，安全管理水平得到穩步提升。全年因工傷損失工作日數273天。社會責任報告2019 23中國外運在廈門開展防颱抗台應急演練廉潔建設中國外運持續大力加強反腐倡廉建設，推進反腐敗工作法治化和規範化。通過單獨設立監察部門，有效整合監督資源，聚焦腐敗源頭，預防職務犯罪，遏制職務腐敗。2019年，本集團嚴格遵守有關防止貪污、賄賂、勒索、欺詐及洗錢的國家和地方法律法規。為進一步提升合規經營理念，本集團將廉政建設和反腐敗工作佔比KPI 考核指標大幅提高。通過開展「反腐倡廉宣傳教育月」活動及案例警示教育，進一步提升廣大幹部員工遵紀守法的紀律意識。此外，不斷完善反腐倡廉配套制度，年內先後修訂出台了公司企業負責人履職待遇、業務支出管理規定、所出資企業負責人履職待遇、業務支出管理規定、違規經營投資責任追究實施辦法等制度。結合企業內控建設，將廉潔風險防控工作延伸到海外公司。報告期內，沒有針對本集團或其僱員提出並已審結的貪污訴訟案件。24 中國外運股份有限公司科技創新及知識產權管理中國外運按照「整合、開放、共享、協同」的原則，通過積極搭建科技創新交流平台，積極營造創新環境，推進業界先進技術與企業實際場景對接、合作，在智能化、自動化、物聯網、區塊鏈、數字化平台建設等領域持續加大投入，取得了一系類科技成果並得到了外界的認可。關務共享中心推動了關務業務組織模式向「小前端、強後台」轉型，形成了外運股份關務業務平台化的服務能力；金鏈物流平台分別與招商銀行、民生銀行總行正式開展了供應鏈金融服務業務，並榮獲了中國物流與採購聯合會區塊鏈應用分會「十佳區塊鏈應用企業」；「智慧場站物流項目」被授予2018中央企業熠星創新創意大賽三等獎等等。在推進科技成果研發、應用推進業務提升的同時，中國外運在知識產權方面也在不斷積累，並積極探索與行業裏有技術優勢的科研院所合作、交流，不斷增加我們的技術儲備能力。2019年中國外運申報的專利數量為19件、申報並獲得授權的軟件著作權數量為45件。本集團於生產經營活動中嚴格遵守中華人民共和國專利法、中華人民共和國商標法、中華人民共和國反不正當競爭法等相關法律，對知識產權的創造、保護、運用、管理及風險防控等實施全方位管理。客戶至上 合作共贏 賦能新成效社會責任報告2019 25客戶服務與管理客戶服務中國外運始終秉承「成就客戶，創造價值；專注專業，合作共贏」的服務宗旨，嚴格執行服務合同，注重提升服務質量，提高客戶滿意度。在與客戶合作的過程中，公司堅持平等互利原則，主動向客戶提供詳實的服務信息，保障客戶的知情權和選擇權。2019年，公司以全面推進數字化轉型為核心，以提質增效和創新驅動為主線，以智慧物流技術與主營業務線上化為重要抓手，加強智慧物流平台化建設，嘗試在各業務領域通過數字化技術提升產品和服務，在業務端的各個領域開展試點。包括在數十個專業物流項目進行基於物聯網的物流控制塔試點，提供供應鏈全程可視化工具，可隨時查看貨物狀態和位置、進行誤差預警、事後分析等支持類操作；結合B2C城市配送業務場景，基於大數據及運籌優化算法技術，對現有的汽運城配業務進行分析、建模和優化，提升調度和作業效率。報告期內，本集團無發現產品及服務不符合有關健康與安全法例的個案。客戶管理公司注重加強客戶管理，通過了解不同價值客戶的個性化需求，提高客戶滿意度和忠誠度，實現客戶價值貢獻，從而提升企業盈利能力。根據數十年客戶關係的積累，公司連續多年不定期委託獨立調查機構進行客戶滿意度調查，並分析產品與服務的不足之處，以持續改進服務質量、促進產品創新。2019年，根據戰略推進方向，繼續開展了客戶滿意度調查。此次調查擴大了客戶樣本數量和質量，增加了對線上業務的測評，從整體感知（包括價值感受、突發應急事件的處理、業務創新及科技運用能力等）、業務板塊改進方向、客戶流失預警、客戶需求分析、公司競爭優勢及劣勢以及公司線上平台優化意見共六個方面向客戶調研，形成了改進意見和建議。此次調查範圍覆蓋中國外運旗下區域型公司及專業子公司的客戶。通過定量調查和定性調研、網絡郵件調查和電話調查等方式，共收回總樣本量1,207份。其中收入貢獻500萬以上客戶共計364家，佔回收樣本的30.16。根據調查結果，2019年度客戶總體滿意度依舊保持在較高水平，客戶滿意度測評綜合得分91.86分，滿意客戶佔比93.9。2019年客戶對中國外運的推薦程度為93.94，繼續合作程度為94.44，忠誠度分析指標－淨推薦值大於70，表明中國外運是一家擁有一大批高忠誠度客戶的企業。此外，客戶投訴抱怨佔比10.77，投訴抱怨原因主要為及時性、貨物破損、溝通反饋、運輸和流程等方面，投訴抱怨處理結果滿意度為80.56分。此外，中國外運注重保護客戶隱私，在參與重大項目招投標過程中以及物流合同執行中，中國外運均會與客戶簽訂保密協議，避免透露客戶資料。報告期內，公司沒有收到因泄露客戶資料而引起的投訴。我們將進一步健全客戶隱私和數據保護措施，避免泄露客戶的數據（包括不限於客戶姓名、聯繫方式、託運物品內容等）。26 中國外運股份有限公司供應鏈管理穩定的供應鏈是公司正常有效運作的保障，對公司的服務質量和工作水平有着重要影響。按照「集中管理、分層實施、信息共享」及「公開、公平、公正」的原則，公司對供應商的選擇、使用、評價、培育、退出進行全生命週期管理，實現公司與供應商的共同發展。公司制定了採購管理實施細則（試行），加強對採購活動的合法監督，要求按照管理、實施、監督相分離的內控原則及陽光、公平、公正和誠實信用的工作原則開展採購活動。本集團每年均對長期合作（即超過2 年的）供貨商進行至少一次審評，對於不能達到要求的供貨商，本集團按流程決定是否取消其合格供貨商的資格。2019年，我們完成了供應商管理系統（一期）建設，實現了供應商準入、供應商使用、供應商評價與分級、供應商關係管理以及供應商處置等全生命週期的管理等功能。供應商管理系統中全球合格供應商已達22,251家（較 2018年增加了9,883家），其中中國合格內地供貨商總數21,651家，另有28家供應商因不達要求被停用。在一期成果的基礎上，公司將繼續開展採購業務模塊和供應商合同信息管理模塊的建設，構建完整的供應商和採購管理體系，實現供應商尋源管控、採購業務流程化操作、採購信息整合分析，進一步提升採購管理信息化、標準化、規範化水平。此外，第三方公路運力集採基於2018年試點經驗的基礎上，挖掘可以固化的成分，通過持續覆盤，提煉共性之後，公司專業物流板塊迭代了新的採購流程與方法，在 2019年全國運力集採推廣中有效推行，取得了更為顯著的成效。以人為本 社區關愛 賦能新面貌社會責任報告2019 27員工管理人力資源管理中國外運始終堅持「以人為本」理念，保障員工權益和健康安全，不斷完善職業健康與安全的體系。公司嚴格遵守中華人民共和國勞動法、中華人民共和國勞動合同法、中華人民共和國勞動合同法實施條例等相關勞動人事法律、法規，遵循「公開公平、競爭擇優」的原則，在薪酬及解僱、招聘及晉升、工作時數、假期、平等機會、多元化、反歧視以及待遇及
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