《中国生活服务业数字化发展报告（2020年）》.pdf

版权声明 本 蓝皮 书 版权属于 中国信息通信研究院 产业与规划研究所和美团研究院 ，并受法律保护 。 转载、摘编或利用其它方式使用 本 蓝皮 书文字或者观点的，应 注明 “ 来源 中国信息通信研究院 产业与规划研究所 、美团研究院 ” 。违反上述声明者，本 院 将追究其相关法律责任。 版权声明 本 蓝皮 书 版权属于 中国信息通信研究院 产业与规划研究所和美团研究院 ，并受法律保护 。 转载、摘编或利用其它方式使用 本 蓝皮 书文字或者观点的，应 注明 “ 来源 中国信息通信研究院 产业与规划研究所、美团研究院 ” 。违反上述声明者，本 院 将追究其相关法律责任。 前 言 过去十余年来，以平台经济、共享经济为代表的数字经济 获得了长足的发展 ，成为中国经济动能转换、产业结构转型与居民消费升级的重要支撑力量。与此同时，中国也迈入服务经济时代。 2012 年中国服务业增加值占 GDP 比重达到 45.5，首次 超过 工业 成为 第一大 产业 ，此后服务业占比持续提升， 2015 年这一数字 首次超过 50， 2019年达到 53.9的历史高点。数字经济与服务经济的深 度融合，拉开了中国生活服务业数字化发展的大幕，不仅极大便利了 居民生活，也不断推动服务业 及相关行业 变革，为 经济迈向高质量发展注入了持久的动力。 2020 年初，突 如 其来的新冠肺炎疫情给中国经济社会发展带来重大冲击，也对中国生活服务业数字化 进程 产生深刻影响。疫情期间，由于线下经营受阻，线上成为众多生活服务商户经营的 主 渠道，数字化 展现出强大的韧性， 以前所未有的现实力量支持中小微商户生存 与发展。特别是以美团为代表的生活服务 电子商务 平台在保障居民基本生活服务需求、扶持商户渡过难关、助力 社会 抗疫等方面发挥了重要而独特的作用，已经成为不可或缺的城市 新型 基础设施。疫情期间中国 生活服务业数字化提速，后疫情时期这一趋势也有望持续深化，将对国内 产业升级与经济转型带来更深远的影响。 在中国生活服务业数字化 快速推进 的背后，有一些深层次的问题值得思考第一，生活服务业 数字化在 国家宏观经济增长、 促消费、新基建 等 方面 发挥 着 怎 样 的作用 ，特别是 当前对 国家做好“六稳”工作、落实“六保”任务能做出怎样的贡献 第二，生活服务业作为点多面广、直接满足民众生活需求的服务行业，其数字化进程与农业、工业的数字化有何异同，内在机理与主要特征如何第三，生活服务电子商务 平台在当前以及未来生活服务业数字化进程中将扮演怎样的角色 ，如何看待平台在数字化进程中与行业企业等相关群体的关系 第四，中国生活服务业数字化的现状与趋势究竟如何，面临哪些瓶颈，未来如何精准发力 为了 回答这些问题 ，中国信息通信研究院联合美团研究院， 对中国生活服务业数字化的概念、机理、特征、现状、趋势等问题进行 分析研究 ，以期 为 中国生活服务业数字化更快 更好 发展提供有益的启示 。 目 录 一、生活服务业数字化发展背景与意义 1 （一）生活服务业数字化的背景 1 （二）生活服务业数字化的内涵 2 （三）生活服务业数字化的意义 4 1.稳增长支撑经济稳定增长 4 2.优质量推动行业高质量发展 5 3.惠民生提高民生保障水平 7 二、生活服务业数字化发展机理与特征 8 （一）生活服务业数字化发展机理 8 1.数字化拓展消费者需求 9 2.数字化提升供给效率，拓展生产可能性边界 9 3.数字化推动供需动态优化，实现有效匹配 14 4.数字化提升生态治理能力，实现服务有机协同 17 （二）生活服务业数字 化发展特征 21 三、生活服务业数字化发展动力与趋势 24 （一）生活服务业数字化发展动力 24 1.需求变化引领生活服务业数字化发展 方向 24 2.企业竞争方式加速生活服务业数字化演进 25 3.数字技术迭代支撑生活服务业数字化升级 26 4.政府政策推动生活服务 业数字化发展进程 28 （二）生活服务业数字化发展趋势 30 1.数字化水平将继续稳步提升 31 2.从需求侧为主转向 供给侧与需求侧 并 重 32 3.从单环节突破到全链条渗透 34 4.数字技术催生更多模式创新 36 5.多元主体协同推进势在必行 37 四、生活服务业数字化发展面对的问题与瓶颈 38 （一）数字化发展程度不充分 38 1.生活服务业数字化总体渗透率仍然偏低 38 2.行业企业数字化转型仍处于初级阶段 39 3.数字化生活服务用户覆盖有待加强 40 （二）数字化水平不均衡 40 1.细分行业数字化水平差异显著 40 2.产业链上下游数字化发展不均衡 41 （三）要素支撑能力弱 42 1.数字化转型资金不够 42 2.数字技术支撑不足 42 3.人才供给不足 . 42 （四）重视程度待加强 43 1.政府对生活服务业数字化的专项支持力度有待加强 43 2.企业对数字化 转型的认识仍然不足 43 五、推进生活服务业数字化的政策建议 43 （一）加强顶层设计，营造良好政策环境 44 （二）充分发挥生活服务电子商 务平台的作用，促进服务消费 44 （三）加快推进生活服务新基建，加大对具有新基建属性的生活服务电子商务平台的支持力度 45 （四）强化要素支撑，夯实生活服务业数字化发展基础 45 （五）发挥平台数 据、技术优势，推进生活服务业数字化协同共治. 46 六、结语 . 47 图 目 录 图 1 中国服务业发展趋势 1 图 2 中国数字经济在三次产业中加快发展 2 图 3 全球工业和服务业劳动生产率对比 6 图 4 生活服务业数字化发展机理 8 图 5 平台在数字化生态中的价值连接功能 . 19 图 6 生活服务 电子商务 平台赋能商户数字化 . 20 图 7 数字技术推动产业数字化浪潮 . 27 图 8 中国生活服务业数字化发展阶段 . 31 图 9 部分生活服务行业数字化规模 . 32 图 10 需求侧数字化渗透 基本 情况 33 图 11 美团智慧餐厅模式 35 图 12 生活服务业 数字化的协同发展 38 图 13 中国生活服务业在线交易规模、增速及渗透率 39 图 14 生活服务业部分细分行业在线化率 41 表 目 录 表 1 ICT 对经济增长的贡献 测算 . 14 表 2 生活服务业数字化 主要 政策 . 29 中国生活服务业数字化发展研究报告（ 2020 年） 1 一、 生活服务业数字化发展背景与意义 （一） 生活服务业数字化的背景 全球已进入服务经济时代，服务业主导的产业结构变迁与经济转型升级成为世界经济发展新趋势 。 世界银行数据 显示 ，过去三十年 全球 服务业增加值占 GDP 比重 逐 年提升，当前占比已超过 6 成，其中美国、德国、日本等发达国家服务业增加值已经达到 GDP 的 70以上，巴西、南非、墨西哥等发展中国家占比也达到 60左右。 中国 也已进入服务经济时代，服务业对经济增长和就业 的 贡献不断提升 。 从 GDP比重来看， 1980-2019 年 中国 服务业增加值年均增速超过 17， 服务业 增加值占 GDP 的比重从 22.3上升到 53.9， 提升了 31.6 个百分点 ；从对经济增长的贡献率来看， 1980-2019 年服务业 对经济增长的贡献率 从 19.2上升到 59.4，高于 同期 在 GDP 中的占比；从就业贡献来看， 1980-2018 年服务业就业占比从 13.1上升到 46.3， 2011年占总就业的 比例 超过第一、第二产业，成为 吸纳就业的 第一大产业（见图 1） 。 数据来源中国统计年鉴 图 1 中国 服务业发展趋势 0.010.020.030.040.050.060.070.0第三产业贡献值 第三产业占比 第三产业就业占比中国生活服务业数字化发展研究报告（ 2020 年） 2 数字技术与经济深度融合，驱动 全球进入数字经济大时代 ，数字经济 成为全球经济增长的 新兴 驱动力。 2016 年杭州 G20 峰会通过 G20数字经济发展与合作倡议 ，首次把“数字经济”提升到国际合作层面。过去几年， 全球 38 个主要国家数字经济增速显著高于 GDP 增速 。 其中，韩、美、英、德、中、法、印等 9 个国家数字经济增长对GDP 增长的贡献率均超过 501。 中国 数字经济 连续 6 年年均增速高于同期 GDP 增速 ， 2019 年 占 GDP 比重已达到 36.4，并加快向三 次产业渗透（见图 2）。 数字技术在服务领域广泛应用， 推动 数字服务经济快速发展 。 2017 年 G20 国家服务业数字化渗透率平均值为 29，高于农业 19.4 个百分点，高于工业 8.5 个百分点 2。其中，德、英、美三国服务业数字化渗透率均超 50，日、法、中三国服务业数字化渗透率介于 30-45区间 3。 数据来源 中国 信通院 图 2 中国 数字经济在三次产业中加快发展 （二） 生活服务业数字化的内涵 1 中国信通院 全球数字经济新图景 ， 2019 年 10 月 2 服务业数字化渗透率服务业数字经济占行业增加值比重 3 中国信通院 G20 国家数字经济发展研究报告 ， 2018 年 12 月 6.216.829.66.617.232.67.318.335.9农业数字经济比重 工业数字经济比重 服务业数字经济比重2016年 2017年 2018年中国生活服务业数字化发展研究报告（ 2020 年） 3 服务 是一项特殊的经济活动 ，具有无形性、同步性、异质性和不可存储性。 无形性 指 服务 多 属于行为而 非 物品，消费者 难以 事先 感知和评价 。 同步性 指 服务产品 的 生产与消费同时进行 ，在空间 、 时间上难以割裂。 异质性 指 服务产品 不易 标准化 ， 质量 难以 保持 稳定 一致 。不可储存性 指 大多数服务具有易逝性 ， 可 贸易 性不足 。 生活服务业 是直接满足居民生活需求的服务行业， 是 中国 现代服务业的重要 内容 。 国家统计局发布的生活性服务业统计分类（ 2019）将 生活服务业 定义为 满足居民最终消费需求的服务活动 ，包含 居民和家庭服务 、 居民出行服务 、 住宿餐饮服务等 十二大领域。 随着“三新”经济不断崛起， 生活服务业的发展 模式、业态持续 迭代 ， 其 内涵也 不断丰富 和发展 。 本文所研究的“生活服务业”以国家统计局定义为基础，重点关注住宿餐饮、居民出行、体育文 化、娱乐服务、培训服务等服务行业 。 生活服务业数字化 是 以 数据 为关键生产要素，通过数字技术与生活服务业深度融合， 推动生活服务业结构优化和效率提升，培育新产品、新模式、新业态，不断提升服务品质和个性化、多样化服务能力的过程。 把 数据 作为新的生产要素是生活服务业数字化的关键特征。突破传统生活服务业主要依赖人、财、物的要素投入方式， 将 数据、数字技术融入到生产服务、企业管理的全流程，实现 业态丰富、 服务创新和运营 提效 。 结构优化和效率提升是生活服务业数字化的主线。 通过数字技术与垂直场景的结合，创造出新的生活服务商业模式，衍生出新的中国生活服务业数字化发展研究报告（ 2020 年） 4 行业形态，重塑产业生态， 探索 生活服务业高质量发展的新路径。 通过数据、 信息与通信技术 （ ICT） 资本 等 新要素投入，推动行业发展，提升劳动生产率。 提升服务品质和个性化、多样化服务能力是生活服务业数字化的主要目标。 满足人民对美好生活的向往是发展生活服务业的基本动力，数字化的目标在于丰富服务的提供方式，提高服务品质和效率，提高对人民更加个性化、多样化的消费需求的满足能力。 （三） 生活服务业数字化的意义 生活服务业在推动经济增长和结构转型 ， 吸纳就业 ， 保障民生等方面发挥着关键作用， 生活服务业数字化 能够进一步提升 行业 发展质量和效率 ， 对中国 产业转型升级与经济高质量发展产生更大价值。 1.稳增长支撑经济稳定增长 （ 1） 创造新消费场景，扩大居民消费 。 一 是 数字 化 为生活服务业发展提供了新的消费场景，为满足居民更多服务消费需求提供了便利。 二是 线上业务的 发展与 繁荣，对线下业务发展形成有益补充，刺激了新的消费需求 ， 形成线上线下良性循环的发展局面。 2015-2018年 中国 在线外卖收入年均增速为 117.5，是传统餐饮业增速的 12.1倍 4，对餐饮业的发展 起到了 重要推动作用 。 三 是 线上 线下融合发展，保持消费的稳定性 。 2020 年初，受新冠肺炎疫情冲击， 国内 部分 生活服务业线下经营停滞了大约 2-3 个月，但得益于线上业务 的 发展，大4 国家信息中心 中国共享经济发展年度报告（ 2019） ， 2019 年 3 月 中国生活服务业数字化发展研究报告（ 2020 年） 5 部分商户在逆境中获得了生存 和发展 空间， 对维持居民日常生活 发挥了 重要支撑作用。 （ 2） 提振 投资 意愿 ， 扩大企业 投资 。 一是 生活服务 企业数字化转型带动 新一代通信网络 、 智能机器人 、 数据中心、大数据、云计算等设施 投资；二是数字化 带来消费需求的扩大，驱动 生活服务 企业扩大经营规模，带动传统投资增长 ， 促进 国内固定资产投资。 （ 3） 消除 时空制约 ，促进 服务贸易 。 网络和信息技术从根本上改变了传统服务业低效率和不可贸易的性质，使服务全球化的推动力大大加强，网络时代服务全球化进程加速 5，进而扩大服务贸易总量。2009 年以来， 中国 服务贸易快速发展，服务进出口总额年均增速10.9，高于全球增速 7 个百分点 ， 其中服务出口年均增速 7.3，高于全球增速 3.3 个百分点。 2019 年 中国 服务出口总额达 1.95 亿元，同比增长 8.9，高于出口总额增速 3.9 个百分点 6。 2.优质量推动行业高质量发展 （ 1） 推动生活服务业效率变革 。 根据 鲍莫尔 -福克斯假说 和发达国家经验，由于 传统服务业生产效率普遍低于工业 （见图 3） ， 在 从工业经济迈入服务经济过程中整体经济增速 将显著 放缓 7。 中国 晚于发达国家进入服务经济时代，在经济结构 从工业为主导向服务业为主导的转换过程 中 ， 整体经济 增速并没有出现大幅度下滑，总体上仍保持相对较快的增长，一定程度上得益于 数字化对服务业生产效率的 明显5 江小涓、罗立彬 网络时代的服务全球化 新引擎、加速度和大国竞争力， 2019 年 2 月 6 商务部 中国服务贸易状况 ， 2019 年 5 月 7 让·盖雷、法伊兹·加卢 服务业的生产率、创新与知识 新经济与社会经济方法 ， 2012 年 9 月 中国生活服务业数字化发展研究报告（ 2020 年） 6 改善 。在前端环节，数字化能够提升供需匹配的速度和精准度，减少资源闲置浪费，提高收益率。在后端环节， 数字化可以 丰富管理手段，有效 缩短生活服务从投入到收益的 转换 周期，降低经营的不确定性，并为下一 个周期 收集有效反馈，帮助 企业 持续改善 经营 。 数据来源 中国 信通院 、 美团研究院 图 3 全球工业和服务业劳动生产率对比（单位美元） （ 2） 数字化推动生活服务业质量变革 。一方面， 生活服务逐渐平台化和社区化， 消费者的 意见在平台汇聚，降低了信息不对称，削弱了虚假信息的影响，使服务质量更加公开透明，倒逼商家主动提高服务 水平 。 国内主流本地生活服务平台都拥有上亿的活跃用户，平台每天收集大量关于服务质量的客观评价，这种正向反馈能够加速市场净化，实现优胜劣汰。另一方面，数字化与传统生活服务融合，使“服务”作为一类特殊产品，从劳动力密集转变为技术密集、知识密集，提高了服务增加值，推动高端服务发展。 （ 3） 推动生活服务业动力变革 。 一是数据 作为 新 的 生产要素，参与价值创造 ， 缓解了传统服务业主要依赖劳动力、物力投入的发展困境，为生活服务业的发展注入新的动力 。 二是 “三新”推动生活服0100002000030000400005000060000700008000090000100000110000120000高收入国家 低收入国家 中收入国家 全球 中国 美国 日本 德国工业 服务业中国生活服务业数字化发展研究报告（ 2020 年） 7 务的模式 创新 。 由于 线上线下协同生产，同一物理空间能实现的消费活动更多元化，服务业态更便捷，服务模式更精准。 伴随着技术创新溢出效应的显现， 在线教育、网络直播、电子竞技、跨境电商、生鲜电商等新业态、新模式迅速普及 ，数字化引导下的生活服务业成为 “三新”经济 最具拓展潜力的领域 。 3.惠民生提高民生 保障 水平 数字化有利于稳定就业形势。 一方面，生活服务业数字化创造了新岗位、新职业，增加了新的就业机会。 2018 年 中国 第三产业数字经济就业岗位达 13426 万个，同比 增加 16.6，占全国数字经济就业岗位的 708。其中， 以酒店收益管理师、密室剧本设计师、外卖运营规划师、试吃官、点评达人、民宿房东等为代表的 生活服务业新 职业 涌现，对就业的吸纳作用明显 增强 。 2019 年人社部发布的 16 个新职业中有半数属于生活服务类新职业 9。 以网约配送员为例， 2019 年，通过美团外卖平台获得收入的 骑手总数达到 398.7 万人，按同比口径计算，比 2018 年增长了 23.310， 截至 2019 年底累计有 720 万外卖骑手通过美团平台实现就业增收 11。 另一方面，生活服务业数字化创造 了外卖 骑手等灵活就业 新 方式 。有研究显示，生活服务业数字化为 从业者提供了短期、灵活的就业岗位和收入来源， 19的新兴生活服务行业从业者 有一份及以上兼职 12。8 中国信通院中国数字经济发展与就业白皮书（ 2019）， 2019 年 4 月 9 与生活服务相关的新职位连锁经营管理师、供应链管理师、网约配送员、人工智能训练师、全媒体运营师、健康照护师、呼吸治疗师、出生缺陷防控咨询师、康复辅助技术咨询师 10 美团研究院 2019 年及 2020 年疫情期 间美团骑手就业报告 ， 2020 年 3 月 11 美团研究院 2019 年外卖骑手就业扶贫报告 ， 2020 年 3 月 12 国家发改委产业司网站， 2019 年 8 月 23 日 中国生活服务业数字化发展研究报告（ 2020 年） 8 疫情期间 ， 由零工经济衍生的“人才共享”模式，也为周期性失业人员提供了短期工作机会，有效解决了行业间用工紧张和劳动力闲置并存的矛盾。 二 、 生活服务业数字化发展机理与特征 （一）生活服务业数字化发展机理 商户 供给和消费者需求有效匹配，并便捷、快速、低成本达成交易是 产业 发展 的 基本逻辑，但服务的无形性、同步性、不可存储性和异质性等 加大了服务 功能、价格、时间、空间 的匹配难度 ，制约了生活服务业的发展 。而 数字 技术具有传播范围广、边际成本低等特征 ，可以穿透生活服务的各个场景和环节，在供给端拓展生产可能性边界，在需求端提升消费者能力和意愿，并推动服务功能、价格、空间、时间等维度的有效匹配，推动产业效率提升 （见图 4） 。 资料来源 中国 信通院 、 美团研究院 图 4 生活服务业数字化发展机理 中国生活服务业数字化发展研究报告（ 2020 年） 9 1.数字化 拓展消费者需求 数字化创造新消费 需求 。 一是数字化 开拓新的 服务消费场景和品类，如基于 数字技术发 展起来的在线 游戏 、陌生人社交 等 ；二是数字化提振了服务消费意愿，如基于数字化 社交 的各 类兴趣圈层聚集和细分 促成了基于社交连接的消费 ，创造 新 需求 。 据 调查 ， 与关键意见领袖（ KOL）互动、发布用户生成内容（ UGC）、查看熟人推荐产品等社交媒体交互促成了 40受访者 的“刺激” 购物 13； 三是 数字化 激发了潜在服务需求，基于 数字技术知识、信息 的 免费、大范围分享，使得消费者 认知水平、能力不断提升 ， 客观上刺激了一些新的服务需求，如职业规划、定制理财等。 数字化 拓展服务消费可能。 一是数字化拓展消费者消费时间 ， 数字化消费可以碎片化进行，客观上增加了消费时间，如消费者在吃饭、候 车、工作的间歇可以浏览当天的新闻，阅读订阅微信号的信息、甚至下一个订单等。 二是 数字化 拓展了消费半径，如 短视频、直播、在线培训等 ， 不分城乡 、区域 ，几乎所有人 都 可以成为消费者。 2.数字化提升供给效率，拓展生产可能 性 边界 （ 1）数字化提升管理运营效率 数字化提升决策管理效率。 由于服务产品无法被“拥有”，无法被储存、带走或以后使用，因此服务能力一旦被闲置， 将造成永久性浪费。 而数字技术 可以提高企业 信息收集、处理、分析的效率和准确性， 进而 合理分配服务能力的时空 布局，大大提高企业的生产经营效13 麦肯锡 2019 年中国数字消费者趋势报告 ， 2019 年 9 月 中国生活服务业数字化发展研究报告（ 2020 年） 10 率。以餐饮企业为例，基于大数据 分析提高店铺选址的科学性，降低试错成本 ； 分析预测 订单变化 ，合理分布堂食和外卖 资源 ， 科学 安排服务 人 员班次，减少资源闲置。 在美容美发 等行 业， 数字技术将服务订单、服务流程、服务结果在互联网平台中 呈现， 不仅 实现透明化、可视化、全流程服务管理， 也 大幅降低了供需双方的信任壁垒、提升客户管理效率 。 目前，越来越多的 美容 、健身 等 主营 会员 业务的 企业，将实体会员卡在互联网平台中数字化， 使得消费者办卡意愿度更高、售后体验更好，企业 也 能够基于会员卡沉淀的 数据信息进行更高效 地客户管理，并 实施 更精准 的营销、经营策略。 数字化 优化 业务流程。 数字技术可以 整合各项资源， 优化业务流程， 使其在一定的技术条件下达到最佳结合 。如依托 人工智能 改造 服务流程，减少标准化、非核心环节的人力配置，并利用数字技术强化对人力 的 支撑 ，提升工作效率。如 使用扫码点餐， 餐饮企业 可 节约人力成本； 利用智能收单、收银，减少差错率，提升客户满意度等。 （ 2）数字化提高资源使用效率 数字化可以有效提升人力资源配置效率。 一 是基于互联网技术，推动人才流动 和 人岗匹配 ，实现人尽其用，最大化人力资源的作用。二 是基于数字技术，对低频、非核心岗位等采用灵活用工方式，提高组织 灵敏度。 三是数字化赋能劳动者， 利用 大数据、云计算、人工智能 的优势，为劳动者提供智能设备、交易支付、信息服务等基础工具，帮助劳动者更高效、更智能地完成工作 。 四是基于数字技术搭建快速、敏捷 、 终身教育培训体系，提升培训针对性和效率。 中国生活服务业数字化发展研究报告（ 2020 年） 11 案例美团大学 美团大学 于 2019 年 10 月正式成立，旨在打造生活服务业数字化人才的大本营，让每一位生活服务从业者与数字时代同行。未来十年，美团大学计划与国内 1000 所院校达成合作，致力于帮助数以亿计的生活服务从业者适应数字化变革、叠加数字化技能，从而助推新经济、激发新动能、释放新红利。美团大学下设袋鼠学院、餐饮学院、美酒学院、美业学院、配送学院等 15 个学院，覆盖餐饮、外卖、美容、美发、美甲、医美、结婚、亲子、酒店管理等主要生活服务品类。 2020 年疫情期间，美团大学作为广大生活服务类商家的培训学习平台，迅速推出“春风行动 商家加油 计划”专项，通过联动多方资源和渠道紧急开发各项抗疫复工系列专题的课程联合行业协会，为各地免费定制近百场网络培训课程，学习人次超过 60 万；联合各地市监局为广大餐饮商家提供“助力餐饮复工”系列公益直播，学习人次累计 108 万；邀请政府、高校及行业专家陆续推出以复工锦囊、心理健康、线上营销、政策解读、商机洞察为核心的线上课程，课程形式丰富多样；随着疫情防控进入常态化，越来越多的商户迎来疫后复工潮，美团大学还开设了“疫后商机洞察”、“春风大讲堂”等系列公益课程。截至 2020 年 4 月底 ，已为 300 余万商家、骑手提供超过 3000 多门课程，课程浏览量已累计超过 9000 万人次，帮助商家在疫情期间持续学习，有针对性 地 调整经营计划，并找到疫情结束后快速恢复和发展的方法，提升数字化能力。 数字化拓展商户的融资渠道。 生活服务业以中小商户为主，房屋一般以租赁为主，固定资产较少， 商户 难以 通过固定资产抵押 获得银行的贷款支持 。 同时， 中小生活服务商户存活周期普遍较短， 2019中国餐饮经营参数蓝皮书数据显示， 中国 餐饮商户的平均存活周期为 456 天，且大 多 数商户不是股份制公司，难以获得直接融资。而通过 生活服务 电子商务 平台大数据可以 相对 精准 地 判断商户的发展前景和还款能力， 降低 中小商户信用审核成本并减少违约风险， 使 资金中国生活服务业数字化发展研究报告（ 2020 年） 12 可以精准触达中小商户，既解决中小商户的融资难题，又可以把有限的资金配置 到 市场发展前景好、经营效率高的行业 和 企业，提升资金使用效率 、促进行业发展。 案例美团生意贷 近年来，中国银行业金融机构积极升级信贷服务模式，从传统大企业的信贷模式进化到线下信贷工厂模式，显著提升了人均管 户数量，降低了户均贷款规模门槛，但仍然难以覆盖户均贷款规模只有几十万甚至几万的生活服务行业小微企业。生活服务行业小微企业主要依靠线上 B 端（企业和商户端）和 C 端（消费者端）信贷产品、亲戚朋友借款来解决融资需求。美团金融服务平台 2019年 7 月开展的调研显示， 55.2的生活服务类商户（大部分是小微企业）靠线上信贷产品来满足需求， 21.0的生活服务类商户向亲戚朋友寻求资金支持，20.4的生活服务类商户从银行获得贷款， 3.4的生活服务类商户靠线下小贷公司解决融资需求。 疫情期间，美团启动春风行动帮助商户复工复 产，同时联合中国邮政储蓄等银行合作伙伴提供 200 亿元规模专项贷款，帮助商家解决现金流难题。目前，湖北地区已有超 1 万家小微商户获得了 7 折优惠贷款，全国已有超 2 万商户获得帮扶。 依托美团平台大数据与人工智能技术以及美团在到家、到店、出行、旅行四大生活场景上的优势，美团下属的重庆三快小额贷款有限公司为小微企业和个体工商户提供经营性贷款服务，主打产品是无需抵押、无需担保、方便快捷的信用贷款 “美团生意贷”。美团生意贷以互联网为渠道，为小微企业提供方便快捷、成本透明的信贷服务，主要特征包括 1.系统自动审批，最快 15 秒审批、 1 分钟放款。 2018 年 9 月，美团生意贷 2.0 版本全新上线，无需抵押也无需担保，从申请贷到放款所需时长缩短到了 1 分钟。系统自动审批通过后，申请企业便可拿到贷款，最快 15 秒审批、1 分钟放款，贷款效率显著提高。此外，生意贷还提供“提额”功能，通过信用评估后，享有循环额度的企业将有机会获得更高额度的贷款。 2.申请简便。结合较为先进的风险管理技术，美团生意贷逐步解决了企业中国生活服务业数字化发展研究报告（ 2020 年） 13 申请贷款时需提供较多资料、申请不便的问题，将企业需准备的资料清单由近10 项压缩至仅 1 项。目前，企业申请贷款时只需提供身份证作为基本资料 。同时，美团生意贷通过优化系统自动识别企业的经营能力，大大缩短了企业的申请流程，优质企业仅需一步即可完成申请。若企业需要提高额度，也仅需提供经营流水数据。 3.不断优化用户体验。美团深度应用人工智能等技术，为小微企业提供尽可能快捷、安全的融资服务。例如，美团生意贷在美团 APP 以及开店宝 APP中采用了人脸识别审核，通过光学字符识别（ OCR）、人脸识别等技术帮助用户完成贷款申请。相比传统录制视频的人工审核方式，人脸识别审核方式不但具备实时性，而且安全系数也更高，显著提升了申请体验和审批效率。 打造高效的 供应链 体系。 通过数字技术，以客户的最终需求为前提 ,将原材料供应商、中间 服务提供 商 等与 最终销售网络进行协调，为顾客创造更多 定制化 服务， 即时满足客户 需求，并提高各环节效率。如 美团“快驴”业务通过 餐饮 食材 供应链 数字化 ， 发挥了解客户需求、拥有海量餐饮行业信息数据的优势，进一步深入餐饮产业 的 上游，让商家可获得比市面价格更低且质量可靠的产品及进货服务。 （ 3）数字化提高行业生产率 根据经济增长理论，产出与劳动力、资本、技术等投入相关。但在传统产业发展逻辑下，生活服务业 由于 缺少可用 的数字 设备，主要依靠劳动力投入 和 人力资本积累实现增长。数字技术 广泛应用后 ， 数据 作为新的生产要素投入到生活服务领域， 生活 服务业增长动力和路径 被改变 。一是 数据 作为生产要素参与生活服务生产活动 ， 参与价值创造 。 二是 信息与通信技术 （ ICT） 资本作为有效资本投入， 强化 了生活服务行业资本积累， 成为 推动产业增长 的重要因素 。 三是数字技术推动资本深化，与 高技能员工形成互补效应 ， 推动生产力的提高 。中国生活服务业数字化发展研究报告（ 2020 年） 14 单位 根据 OECD 测算， 数字化对产业 增长具有重要意义，如美国 1995-2007 年 经济 平均增长率为 3.1,其中 ICT 资本贡献 了 0.8 个百分点 ，再如日本、德国等 国家 就业对经济增长几乎没有贡献， ICT 资本对经济增长的贡献更大。按照 发 达 国家数字化贡献 经济增速 20-30计算，数字化 可以带动产业增长 1.2-1.8 个百分点。 表 1 ICT 对经济增长的贡献 测算 国家 增长率 就业 ICT 非 ICT 资本 全要素 生产率 ICT 资本 对经济增长的贡献率 西班牙 3.5 2.3 0.7 1.3 -0.8 20 法国 2.1 0.7 0.5 0.6 0.4 24 德国 1.6 -0.1 0.6 0.7 0.4 38 意大利 1.4 0.8 0.5 0.7 -0.5 36 日本 1.2 0 0.4 0.6 0.2 33 英国 2.7 0.9 0.7 0.8 0.4 26 美国 3.1 0.9 0.8 0.8 0.6 26 数据来源 OECD 3.数字化推动供需 动态优化，实现有效匹配 （ 1）数字化拓展新业态 、 新模式 共享 经济 。 在经济体系中存在着大量的未被充分使用的资源，数字技术在整合这些资源上具有更高的效率和更低的成本，通过共享模式使经济系统中离散的资源和资产有了释放潜力的可能，如民宿产业 、顺风车 、共享单车等。 长尾 市场 。 服务需求 具有 差异化、特色化、定制化特征，小众、低频需求多 。 特别是 部分由 线下提供的服务，成本需要一定供给规模中国生活服务业数字化发展研究报告（ 2020 年） 15 进行补偿。数字化 手段 可以 扩大 服务信息 传播， 从而汇集 更大范围的小众、低频需求， 使其快速 达到服务供给的最小经济规模 ， 如密室 14等 行业的发展就得益于数字化的 支持 。 跨界融合 。 基于不同产业间的组合、企业内部价值链和外部产业链环节的分化融合、行业跨界整合以及嫁接信息及互联网技术 ， 形成了 新型企业、商业乃至产业的组织形态， 如 电子竞技和网络直播等。 全时服务。 数字化促进了服务提供手段的现代化，可以“低成本”延长 营业 时间 ， 如基于互联网支付 和 智能控制技术 的 自动售卖机、 网络银行等。 （ 2）数字化推动供需精准匹配 全面展示信息，减少搜寻时间。 生活服务 电子商务 平台 APP 将服务供给的位置、品类、价格、环境等信息， 以 文字、图片、视频等方式进行展示，并通过分类、推荐、多种关键字检索等方式 便捷地 提供给消费者。 多形式展示服务效果、体验 。 服务是“体验产品”（消费时才能知道产品的好坏）或“后验产品”（消费行为发生一段时间后才能知道产品的好坏）。互联网 通过 线上全面展示服务内容、品质、价格以及评价，降低了信息不对称，打消消费者顾虑，减少决策效率损失。在生活服务 电子商务 平台 上 ，消费者 可以对 商家进行评分和评价， 也可以 推荐服务 和 菜品，这些信息 将成为 其它消费者 的 消费选择依据 。平台基于大数据得出的 排行榜， 也可以帮助消费者 提高决策效率。同14 美团研究院 2019 年中国密室行业消费洞察报告， 2019 年 12 月 中国生活服务业数字化发展研究报告（ 2020 年） 16 时，为了使消费者了解服务效果，商场、家居建材、专卖店、 KTV、酒店房间、体育馆等 利用 VR 技术， 提供 公司真实环境和产品全景展示， 能够 为 消费者 提供更 逼真 的体验。 案例大众点评“必吃 榜 ” 大众点评“必吃榜”是 2017 年大众点评在国内首创的基于真实海量用户评价大数据的美食榜单。榜单定位于“口味至上、本地特色、价格亲民”，经过三年多的发展已经成为中国权威特色的吃喝玩乐指南。 2019 年“必吃榜”中，全国共有 1463 家必吃餐厅和 655 道必吃菜上榜，上榜商户万里挑一，占总商户比仅为 0.034。同时“必吃榜”进一步扩展至全球 50 城，不仅覆盖中国港澳台地区，而且引入了东京、大阪、新加坡、曼谷、首尔 5 大海外城市，并首次在全国 30 个城市中评选出 38 条“必吃街”，其中从 2017 年起三年连续上榜的餐厅有 47 家。三年来，必吃榜已经成为消费者找店效率第一的内容形式。 2018 年“必吃榜”总体流量上涨 503， 2018 年上榜商户日均到店签到数年同比增加 74，浏览曝光量同比增加 681。此外，“必吃 榜”也为上榜商户有效提升了经营业绩、服务半径和品牌价值。数据显示，2018 年“必吃榜”上榜商户线上交易总额增长 51，店均异地流量提升 108。 服务质量、需求信息的双向反馈。 一是 利用 大数据、人工智能 技术，根据 消费者 搜索、购买、评价以及其它信息， 对 消费者 进行 画像，从而 达到 为不同 消费者推荐 个性化 的 产品与服务 的目标 。二是通过大数据或线上的 C2B 将消费者的需求及时反馈给商家， 帮助 商家提供精准服务，实现服务定制化。 （ 3）数字化改变服务提供方式 数字化 推动服务跨空间提供。 数字化主通过以下两 种 方式改变服务 的 不可贸易性一是将线下服务线上化，实现无边际成本、且不受空间约束的服务提供。如基于网络技术发展起来的分布式教学中国生活服务业数字化发展研究报告（ 2020 年） 17 （ Distributed Learning）和远程教育（ Distance Learning），实现了“教、学”空间上的分离，既降低了教育培训的边际成本， 也解决了 教室空间对 传统教育 的 限制。二是通过互联网、智能算法等技术，将服务快速、低成本的配置给消费者，小范围改变服务的不可贸易性。如餐饮外卖改变了餐饮服务的不可贸易性，消费者可以通过互联网选择几公里以外餐厅的菜品，由专业化的外卖骑手配送到 消费者手中，实现了餐饮服务的 可 贸易 性 。 实现无接触服务。 “无接触服务”主要指服务消费履约过程中，供给方在数字技术等支持下向需求方提供非面对面接触方式的服务，以保证居民服务消费各环节的安全，最大限度降低 疾病 人际传播的风险。在疫情期间， 服务配送到家、酒店等基于数字技术采取 的 无接触服务 获得 快速发展。 数字化推动交易便捷化。 一是线上浏览、线上下单使得服务选择、下单等环节可以和服务使用的时间、空间 分离开来 ，提高了 消费 便利度 。 二是无纸化支付 使支付 更加便捷，如微信支付、美团支付等。 4.数字化提升生态治理