呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准.pdf

呼 叫 中 心 客 户 服 务 与 管 理职 业 技 能 等 级 标 准目 次前 言 11 范 围 .22 规 范 性 引 用 文 件 .23 术 语 和 定 义 .24 对 应 院 校 专 业 .45 面 向 工 作 岗 位 （ 群 ） .46 职 业 技 能 要 求 .4参 考 文 献 151前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 起 草 单 位 北 京 华 唐 中 科 科 技 集 团 有 限 公 司 、 国 家 服 务 外 包 人 力 资 源研 究 院 BPO人 才 培 养 及 评 价 研 究 中 心 、 盛 唐 信 息 技 术 有 限 公 司 、 洛 阳 服 务 外 包 学院 、 河 南 省 商 务 学 校 、 太 谷 县 职 业 中 学 、 长 治 职 业 技 术 学 院 、 清 远 工 贸 职 业 技 术学 校 、 广 元 市 利 州 中 等 专 业 学 校 、 淮 北 工 业 与 技 术 学 校 、 滁 州 技 师 学 院 、 南 京 金陵 高 等 职 业 技 术 学 校 、 玉 溪 工 业 财 贸 学 校 。本 标 准 主 要 起 草 人 曹 明 元 、 宋 庆 东 、 张 超 、 李 洁 、 冯 俊 芹 、 吴 明 涛 、 彭 媛 、王 富 贵 、 彭 惠 军 、 丘 金 平 、 郑 敏 、 祁 志 怿 、 施 文 、 吴 小 玲 、 吴 江 。声 明 本 标 准 的 知 识 产 权 归 属 于 北 京 华 唐 中 科 科 技 集 团 有 限 公 司 所 有 ， 未经 北 京 华 唐 中 科 科 技 集 团 有 限 公 司 同 意 ， 不 得 印 刷 、 销 售 。21 范 围本 标 准 规 定 了 呼 叫 中 心 客 户 服 务 与 管 理 职 业 技 能 等 级 对 应 的 工 作 领 域 、 工 作任 务 及 职 业 技 能 要 求 。本 标 准 适 用 于 呼 叫 中 心 客 户 服 务 与 管 理 职 业 技 能 培 训 、 考 核 与 评 价 ， 相 关 用人 单 位 的 人 员 聘 用 、 培 训 与 考 核 可 参 照 使 用 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 标 准 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日期 的 版 本 适 用 于 本 标 准 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 适 用 于 本 标 准 。GB∕ T 35780.1-2017 顾 客 联 络 服 务 第 1部 分 顾 客 联 络 中 心 要 求YD∕ T 2823-2015 呼 叫 中 心 服 务 质 量 和 运 营 管 理 规 范T/CCPITCSC 002-2017 客 户 服 务 专 业 人 员 技 术 要 求ISCC-CC 国 际 服 务 外 包 人 力 资 源 标 准 体 系 联 络 中 心 方 向3 术 语 和 定 义国 家 、 行 业 标 准 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。3.1 呼 叫 中 心 （ Contact Center/Call Center， CC）为 了 实 现 客 户 服 务 、 市 场 营 销 、 技 术 支 持 和 其 他 的 特 定 活 动 ， 通 过 电 话 、 传真 、 电 子 邮 件 、 短 信 、 网 络 社 会 化 媒 体 、 视 频 等 多 媒 体 渠 道 接 受 和 发 送 联 络 信 息的 运 营 实 体 。[YD∕ T 2823-2015， 术 语 和 定 义 3.1.1]3.2 坐 席 /客 服 代 表 /客 服 专 员 （ Customer Service Representative， CSR）代 表 机 构 在 呼 叫 中 心 为 客 户 提 供 相 关 服 务 的 人 员 的 称 谓 ， 指 通 过 一 定 的 沟 通方 式 ， 引 导 客 户 消 费 企 业 的 产 品 （ 服 务 ） ， 为 客 户 使 用 产 品 （ 服 务 ） 提 供 有 效 的帮 助 和 服 务 。3[YD∕ T 2823-2015， 术 语 和 定 义 3.1.8]3.3 客 户 （ Customer）呼 叫 中 心 服 务 或 营 销 的 对 象 ， 包 括 个 人 或 组 织[YD∕ T 2823-2015， 术 语 和 定 义 3.1.7]3.4 呼 入 业 务 （ Inbound）由 客 户 发 起 呼 叫 ， 面 向 呼 叫 中 心 的 业 务 ， 主 要 包 括 预 订 业 务 、 查 询 业 务 、 咨询 业 务 、 投 诉 业 务 等 常 见 的 以 客 户 服 务 为 主 的 业 务 。[GB∕ T 35780.1-2017， 术 语 和 定 义 3.9]3.5 呼 出 业 务 （ Outbound）由 坐 席 代 表 发 起 呼 叫 ， 面 向 客 户 的 业 务 ， 主 要 包 括 电 话 销 售 、 电 话 调 研 、 电话 回 访 、 电 话 邀 约 、 数 据 清 洗 等 常 见 的 以 营 销 推 广 为 主 的 业 务 。[GB∕ T 35780.1-2017， 术 语 和 定 义 3.10]3.6 关 键 绩 效 指 标 （ Key Perance Index， KPI）是 衡 量 呼 叫 中 心 绩 效 的 关 键 性 指 标 ， 呼 叫 中 心 应 有 多 项 关 键 绩 效 指 标 进 行 综合 衡 量 。[YD∕ T 2823-2015， 术 语 和 定 义 3.1.14]3.7 客 户 满 意 度 （ Client Satisfaction）衡 量 客 户 满 意 的 指 标 ， 即 有 多 少 客 户 感 到 满 意 。[YD∕ T 2823-2015， 术 语 和 定 义 3.1.10]3.8 服 务 水 平 （ Service Level， SL）指 在 Y秒 内 ， X的 客 户 联 系 请 求 获 得 应 答 。[YD∕ T 2823-2015， 术 语 和 定 义 3.1.17]44 对 应 院 校 专 业中 等 职 业 学 校 客 户 信 息 服 务 、 电 子 商 务 、 市 场 营 销 、 通 信 运 营 服 务 等 专 业 。高 等 职 业 学 校 电 信 服 务 与 管 理 、 电 力 客 户 服 务 与 管 理 、 市 场 营 销 、 电 子 商务 、 电 子 产 品 营 销 与 服 务 、 服 务 外 包 等 专 业 。应 用 型 本 科 学 校 市 场 营 销 、 电 子 商 务 、 工 商 管 理 、 行 政 管 理 、 物 流 管 理 、旅 游 管 理 、 公 共 事 业 管 理 等 专 业 。5 面 向 工 作 岗 位 （ 群 ）主 要 面 向 呼 叫 中 心 、 客 户 服 务 中 心 、 顾 客 联 络 中 心 、 服 务 外 包 及 电 子 商 务 等企 业 的 客 户 服 务 、 电 话 销 售 、 电 话 回 访 、 投 诉 专 员 、 培 训 管 理 、 质 检 质 控 、 数 据分 析 、 运 营 管 理 等 工 作 岗 位 （ 群 ） ， 按 技 能 难 度 等 级 从 事 客 户 服 务 交 付 、 控 制 、改 进 、 管 理 等 工 作 。6 职 业 技 能 要 求6.1 职 业 技 能 等 级 划 分呼 叫 中 心 客 户 服 务 与 管 理 职 业 技 能 等 级 分 为 三 个 等 级 初 级 、 中 级 、 高 级 ，三 个 级 别 依 次 递 进 ， 高 级 别 涵 盖 低 级 别 职 业 技 能 要 求 。【 呼 叫 中 心 客 户 服 务 与 管 理 】 （ 初 级 ） 主 要 职 责 能 根 据 业 务 的 需 要 ， 能 够 完成 呼 入 、 呼 出 、 电 话 销 售 及 投 诉 处 理 等 客 户 接 待 与 业 务 受 理 工 作 。【 呼 叫 中 心 客 户 服 务 与 管 理 】 （ 中 级 ） 主 要 职 责 能 根 据 业 务 的 需 要 ， 能 够 针对 呼 叫 中 心 坐 席 人 员 、 服 务 质 量 、 服 务 水 平 等 进 行 有 效 的 甄 别 和 管 理 ， 能 够 为 一线 坐 席 提 供 必 要 的 辅 导 和 培 训 。【 呼 叫 中 心 客 户 服 务 与 管 理 】 （ 高 级 ） 主 要 职 责 能 根 据 业 务 的 需 要 ， 对 呼 叫中 心 业 务 数 据 进 行 整 理 、 分 析 和 运 用 ， 能 够 有 效 对 运 营 过 程 的 流 程 、 绩 效 、 人 员 、成 本 等 各 个 环 节 进 行 有 效 的 控 制 、 改 进 和 管 理 。56.2 职 业 技 能 等 级 要 求 描 述表 1 呼 叫 中 心 客 户 服 务 与 管 理 职 业 技 能 等 级 要 求 （ 初 级 ）工 作 领 域 工 作 任 务 职 业 技 能 要 求1.呼 入 电话 处 理 1.1 了 解 客户 需 求 1.1.1 能 够 通 过 倾 听 ， 了 解 客 户 所 反 应 的 主 要 问 题1.1.2 能 够 迅 速 归 纳 总 结 客 户 表 达 重 点 ， 理 解 客 户真 正 意 图1.1.3 能 够 通 过 提 问 有 效 引 导 客 户 表 达 需 求1.1.4 熟 悉 掌 握 运 用 各 项 电 话 礼 仪 和 电 话 沟 通 技 巧1.1.5 能 够 对 工 作 中 接 触 到 的 公 司 商 业 机 密 及 客 户数 据 进 行 严 格 保 密1.2 提 供 解决 方 案 1.2.1 能 够 熟 悉 各 项 产 品 和 业 务 处 理 流 程1.2.2 能 够 熟 练 掌 握 系 统 搜 索 、 查 询 及 操 作 能 力1.2.3 能 够 有 效 管 理 客 户 期 望 值 ， 与 客 户 达 成 协 议1.2.4 能 够 根 据 客 户 需 求 为 客 户 提 供 最 佳 解 决 方 案或 多 种 选 择 方 案1． 3 结 果 记录 及 反 馈 1.3.1 能 够 正 确 使 用 呼 叫 中 心 业 务 平 台 ， 准 确 、 快速 记 录 和 核 对 客 户 信 息1.3.2 能 够 准 确 用 文 字 描 述 客 户 主 要 问 题 及 处 理 意见1.3.3 能 够 根 据 业 务 类 型 选 择 正 确 的 分 类 反 馈 渠 道2.呼 出 电话 处 理 2.1 外 呼 前准 备 2.1.1 能 够 通 过 互 联 网 工 具 搜 索 获 得 有 效 数 据2.1.2 能 够 做 好 自 我 心 态 调 整2.1.3 能 够 熟 练 掌 握 脚 本 内 容2.1.4 能 够 根 据 当 前 客 户 做 好 话 术 准 备2.1.5 能 够 合 理 安 排 外 呼 时 间2.2 电 话 外呼 2.2.1 能 够 准 确 阐 述 来 电 意 图 ， 对 外 呼 客 户 提 出 符合 主 题 和 目 的 的 问 题2.2.2 能 够 准 确 运 用 产 品 及 业 务 知 识 、 业 务 流 程 处6理 客 户 问 题2.2.3 能 够 根 据 业 务 类 型 不 同 ， 设 计 和 编 写 脚 本 、回 访 问 题 、 话 术 等2.3 结 果 记录 及 反 馈 2.3.1 能 够 运 用 核 对 技 巧 准 确 记 录 客 户 信 息2.3.2 能 够 准 确 的 用 文 字 描 述 客 户 主 要 问 题 及 处 理意 见2.3.3 能 够 根 据 业 务 类 型 选 择 正 确 的 反 馈 渠 道2.3.4 能 够 根 据 本 次 通 话 情 况 合 理 制 定 跟 进 计 划3.电 话 销售 3.1 销 售 前准 备3.1.1 熟 悉 电 话 销 售 的 一 般 流 程3.1.2 能 够 在 电 话 中 给 客 户 建 立 良 好 的 印 象3.1.3 能 够 掌 握 一 般 的 销 售 技 巧 、 产 品 知 识 ， 话 术脚 本3.1.4 能 够 主 动 收 集 企 业 所 在 行 业 的 产 品 市 场 销 售状 况3.1.5 明 确 本 企 业 的 营 销 目 标 和 营 销 理 念3.1.6 了 解 客 户 对 于 产 品 性 能 形 态 等 各 个 方 面 的 需求 与 期 望3.2 客 户 联络 及 产 品 销售 3.2.1 能 够 通 过 有 效 倾 听 提 问 ， 获 得 客 户 潜 在 需 求信 息3.2.2 能 够 了 解 客 户 心 理 并 进 行 有 效 沟 通3.2.3 能 够 熟 练 运 用 销 售 技 巧 、 异 议 处 理 技 巧 ， 妥善 处 理 客 户 提 问 和 异 议3.2.4 能 通 过 话 术 脚 本 的 执 行 及 和 各 种 促 销 手 段 的落 实 完 成 销 售 任 务3.2.5 能 够 有 效 管 理 客 户 期 望 值3.3 信 息 记 录及 反 馈 3.3.1 能 够 准 确 的 用 文 字 描 述 客 户 主 要 问 题 及 处 理意 见3.3.2 能 遵 守 销 售 规 定 ， 准 确 核 实 信 息 ， 生 成 订 单 ，确 保 订 单 正 确73.3.3 能 够 根 据 本 次 通 话 情 况 合 理 制 定 跟 进 计 划3.3.4 能 够 服 从 工 作 安 排 和 管 理 ， 配 合 团 队 共 同 完成 企 业 下 达 的 销 售 目 标3.4 通 过 多次 回 访 促 成销 售 3.4.1 能 够 运 用 多 种 销 售 技 巧 促 成 销 售3.4.2 能 够 有 效 跟 进 客 户 ， 与 客 户 建 立 良 性 的 合 作关 系4.投 诉 处理 4.1 了 解 投诉 诉 求4.1.1 能 够 准 确 快 速 了 解 客 户 投 诉 原 因 并 对 原 因 进行 深 入 分 析4.1.2 能 够 熟 练 掌 握 公 司 产 品 知 识 及 常 见 问 题 处 理方 法4.1.3 能 够 针 对 客 户 提 出 的 投 诉 问 题 进 行 准 确 记 录4.2 情 绪 管控 4.2.1 能 具 备 良 好 的 服 务 意 识 和 投 诉 处 理 技 巧 ， 有效 化 解 客 户 疑 问4.2.2 能 够 灵 活 应 对 客 户 情 绪 ， 并 进 行 有 效 管 理4.2.3 面 对 客 户 投 诉 时 具 备 较 好 的 压 力 承 受 能 力 并能 进 行 自 我 调 节 缓 解 工 作 压 力4.3 投 诉 解决 4.3.1 能 够 掌 握 运 用 客 户 投 诉 处 理 的 一 般 规 则 和 处理 方 式4.3.2 能 够 运 用 同 理 心 ， 让 客 户 感 受 到 企 业 对 于 客户 的 关 心 和 重 视 ， 提 出 客 户 乐 于 接 受 且 不 损 害 企 业利 益 的 解 决 方 案4.3.3 能 够 针 对 客 户 反 映 的 问 题 灵 活 处 理 异 议 ， 对投 诉 未 能 一 次 解 决 的 客 户 ， 要 及 时 提 交 上 级 ， 并 能按 承 诺 回 复 客 户4.3.4 能 够 对 相 应 的 投 诉 问 题 进 行 整 理 归 纳 ， 形 成固 定 的 投 诉 处 理 话 术4.4.客 户 回访 4.4.1 能 够 准 确 分 析 客 户 反 馈 意 见 并 记 录4.4.2 能 够 针 对 反 馈 信 息 进 行 有 效 客 户 关 系 管 理4.4.3 能 够 针 对 客 户 反 馈 信 息 进 行 二 次 开 发8表 2 呼 叫 中 心 客 户 服 务 与 管 理 职 业 技 能 等 级 要 求 （ 中 级 ）工 作 领 域 工 作 任 务 职 业 技 能 要 求1.坐 席 管理 1.1现 场 管理1.1.1能 够 熟 练 运 用 监 控 系 统 并 结 合 排 班 进 行 考 勤 管理1.1.2 能 够 具 备 良 好 的 沟 通 技 巧 ， 做 好 各 部 门 间 的 工作 协 调1.1.3 能 够 熟 练 掌 握 运 用 各 项 预 案 ， 妥 善 处 理 突 发 事件1.1.4 能 够 严 格 执 行 现 场 管 理 制 度 ， 维 持 工 作 秩 序 和员 工 工 作 效 率1.1.5 能 够 及 时 发 现 、 总 结 和 传 递 客 户 服 务 的 危 机 事件 、 并 及 时 报 送 上 级 领 导1.1.5 能 够 定 期 收 集 、 整 理 和 分 析 客 户 投 诉 意 见 ， 形成 有 效 的 改 善 建 议 后 进 行 汇 报1.2数 据 监控 与 干 预 1.2.1能 够 正 确 使 用 业 务 系 统 提 取 员 工 效 率 及 工 作 质量 的 相 关 数 据1.2.2能 够 根 据 数 据 监 控 系 统 反 馈 进 行 现 场 人 员 管 理1.2.3 能 够 熟 练 掌 握 关 键 绩 效 指 标 的 定 义 、 计 算 方 法和 影 响 因 素1.2.4 能 够 熟 练 运 用 各 项 指 标 的 关 联 特 性 ， 及 时 调 整员 工 工 作 状 态 ， 确 保 KPI 达 成1.3员 工 辅导 1.3.1 能 够 具 备 良 好 的 表 达 能 力 和 亲 和 力 ， 做 好 上 传下 达 工 作1.3.2能 够 对 员 工 的 日 常 工 作 进 行 正 确 的 评 价 和 绩 效反 馈1.3.3 能 够 熟 练 掌 握 各 项 业 务 知 识 及 系 统 操 作 ， 指 导员 工 完 成 现 场 工 作1.3.4 能 够 掌 握 质 检 标 准 ， 对 于 员 工 工 作 质 量 进 行 监9控 和 指 导1.3.5 能 够 收 集 、 整 理 日 常 工 作 中 的 常 见 问 题 并 形 成辅 导 案 例1.3.6 能 够 通 过 培 训 分 享 员 工 工 作 经 验 并1.4组 织 会议 1.4.1 能 够 通 过 组 织 早 、 晚 会 ， 例 会 等 有 效 激 励 员 工士 气1.4.2 能 够 熟 练 掌 握 组 织 会 议 流 程 ， 清 晰 的 表 达 和 总结 会 议 成 果1.4.3 能 够 分 析 和 解 决 会 议 搜 集 的 遗 留 问 题1.4.4能 够 制 定 详 细 的 计 划 对 下 一 周 的 工 作 任 务 进 行部 署 和 安 排1.5团 队 建设 1.5.1 能 够 有 效 识 别 员 工 心 态 和 工 作 情 况 并 及 时 进 行沟 通 调 整1.5.2 能 够 计 划 和 实 施 员 工 激 励 方 案1.5.3 能 够 具 备 良 好 的 组 织 和 执 行 能 力 ， 定 期 开 展 团建 活 动1.6报 表 制作 1.6.1 能 够 熟 练 运 用 Excel 进 行 报 表 制 作1.6.2 能 够 运 用 数 据 统 计 工 具 获 取 有 效 数 据 ， 并 进 行数 据 整 理 和 运 算1.6.13 够 针 对 数 据 分 析 结 果 提 出 优 化 方 案2.质 量 管控 2.1录 音 监听 2.1.1 能 够 熟 练 操 作 录 音 系 统 设 备 、 业 务 平 台 系 统 等2.1.2 能 够 按 质 检 工 作 流 程 完 成 日 常 检 测 任 务2.1.3 能 够 准 确 客 观 进 行 录 音 评 定2.1.4 能 够 精 准 描 述 录 音 评 语2.1.5 能 够 严 格 按 照 质 检 标 准 进 行 监 测2.1.6 能 够 合 理 运 用 多 种 录 音 监 听 方 法 进 行 监 控2.2录 音 分析 2.2.1 能 够 掌 握 质 检 规 则 和 业 务 知 识 系 统 操 作 要 求2.2.2 能 够 结 合 客 户 服 务 标 准 进 行 服 务 质 量 分 析2.2.3 能 够 结 合 客 户 反 馈 提 出 产 品 优 化 建 议102.2.4 能 够 根 据 KPI 指 标 分 析 指 标 达 成 /未 达 成 原 因2.2.5 能 够 结 合 客 户 反 馈 提 出 业 务 流 程 修 改 建 议2.3问 题 反馈 及 汇 报 2.3.1 具 备 迅 速 归 纳 整 理 问 题 的 能 力2.3.2 能 够 全 面 分 析 问 题 ， 制 定 有 效 的 改 进 措 施 ， 并跟 踪 改 进 措 施 的 实 施 效 果 ， 完 善 质 量 监 控 评 估 体 系2.3.3 能 够 结 合 录 音 分 析 结 果 进 行 员 工 辅 导 ， 共 同 制定 改 进 目 标 ， 并 跟 进 监 督2.3.4 能 够 熟 练 运 用 Excel 进 行 表 格 制 作2.3.5 能 够 运 用 数 据 统 计 工 具 获 取 有 效 数 据 ， 并 针 对数 据 分 析 结 果 提 出 优 化 方 案2.3.6 能 够 按 照 汇 报 要 求 及 时 准 确 的 提 交 质 检 报 告3.员 工 培训 3.1确 认 培训 需 求 3.1.1 能 够 熟 练 掌 握 培 训 需 求 的 一 般 收 集 方 法3.1.2 能 够 掌 握 了 解 培 训 对 象 的 基 础 水 平 的 方 法3.1.3 能 够 通 过 典 型 案 例 、 质 检 报 告 、 KPI 达 成 情 况分 析 发 现 问 题 ， 提 炼 培 训 需 求3.2制 定 培训 计 划 3.2.1 能 够 熟 练 运 用 各 类 办 公 软 件 ， 撰 写 工 作 文 档 、培 训 课 件 等3.2.2 能 够 将 培 训 计 划 有 效 传 达 并 及 时 沟 通3.3.培 训准 备 3.3.1 能 够 掌 握 各 项 业 务 知 识 和 系 统 操 作 ， 并 梳 理 培训 内 容3.3.2 能 够 及 时 掌 握 各 项 业 务 知 识 的 更 新 ， 为 员 工 解答 疑 难 问 题3.3.3 能 够 完 成 培 训 手 册 、 培 训 资 料 的 收 集 和 制 作3.3.4 能 够 结 合 培 训 需 求 选 择 恰 当 的 培 训 方 式3.3.5 能 够 结 合 业 务 要 求 ， 编 制 考 核 试 卷 和 评 价 标 准3.4培 训 实施 3.4.1 具 备 较 强 的 表 达 能 力 、 现 场 感 染 力 和 亲 和 力3.4.2 能 够 采 用 多 种 形 式 调 动 学 员 的 积 极 性3.4.3 能 够 与 学 员 进 行 恰 当 的 互 动 沟 通3.5培 训 评 3.5.1 熟 练 掌 握 呼 叫 中 心 知 识 体 系 ， 具 备 一 定 的 考 核11估 总 结 评 价 能 力3.5.2 能 够 制 作 评 估 调 查 问 卷 及 评 估 报 告 ， 总 结 培 训过 程 中 反 馈 的 问 题3.5.3 能 够 针 对 培 训 的 效 果 进 行 跟 踪 ， 对 培 训 工 作 进行 改 进表 3 呼 叫 中 心 客 户 服 务 与 管 理 职 业 技 能 等 级 要 求 （ 高 级 ）工 作 领 域 工 作 任 务 职 业 技 能 要 求1.数 据 分析 运 用 1.1 数 据 提取 和 整 理 1.1.1 能 够 熟 练 使 用 呼 叫 中 心 业 务 平 台 及 系 统 查 询及 调 取 数 据1.1.2 能 够 熟 练 运 营 Excel、 数 据 分 析 软 件 收 集 和 整理 呼 叫 中 心 数 据1.1.3 负 责 报 表 系 统 的 参 数 维 护 及 各 项 数 据 的 配 置1.1.4 能 够 维 护 基 础 数 据 的 准 确 性 和 及 时 性1.2 数 据 分析 1.2.1 能 够 结 合 KPI 指 标 进 行 运 营 数 据 的 变 化 趋 势分 析1.2.2 能 通 过 数 据 分 析 结 果 找 到 典 型 数 据 及 问 题1.2.3 能 够 进 行 数 据 趋 势 分 析 及 挖 掘 ， 能 够 进 行 图表 化 呈 现1.2.4 能 够 通 过 对 话 务 数 据 的 分 析 整 理 ， 形 成 话 务模 型 并 记 性 话 务 量 预 测1.2.5 能 够 通 过 数 据 报 表 追 踪 坐 席 人 员 人 均 效 能 成长 曲 线 ， 并 提 出 改 善 优 化 方 案1.3 制 作 分析 报 告 1.3.1 能 够 编 制 呼 叫 中 心 各 种 报 表 、 建 立 分 析 模 型 、报 表 模 板1.3.2 能 够 开 发 和 维 护 客 户 满 意 度 模 型1.3.3 能 够 通 过 文 字 准 确 描 述 突 出 重 点 问 题1.3.4 能 够 按 照 报 送 制 度 及 时 准 确 的 完 成 汇 报121.4 数 据 报表 管 理 1.4.1 制 定 数 据 质 量 KPI， 按 不 同 维 度 分 析 数 据 质 量及 特 质1.4.2 能 够 优 化 呼 叫 中 心 数 据 分 析 及 报 表 体 系1.4.3 能 够 为 职 能 部 门 提 供 关 于 数 据 统 计 、 数 据 整理 等 相 关 服 务1.4.4 能 够 针 对 数 据 的 运 用 、 维 护 进 行 统 筹 管 理 和规 划1.5 排 班 管理 1.5.1 能 够 有 效 监 控 业 务 量 ， 合 理 的 进 行 排 班 规 划1.5.2 能 够 根 据 话 务 量 ， 合 理 安 排 坐 席 班 次 及 休 息时 间 ， 制 定 排 班 应 急 方 案1.5.3 能 够 根 据 业 务 及 运 营 部 门 的 反 馈 情 况 ， 进 行排 班 优 化1.5.4 能 够 有 效 管 控 各 业 务 节 点 ， 确 保 运 营 整 体 指标 的 达 成1.6 数 据 运用 与 跟 踪 1.6.1 能 够 参 与 数 据 库 体 系 的 完 善 和 和 数 据 库 产 品设 计1.6.2 能 够 完 成 呼 叫 中 心 数 据 标 准 化 指 标 体 系 的 建立 和 完 善1.6.3 能 够 按 要 求 及 时 汇 报 、 传 达 给 相 关 部 门1.6.4 能 够 充 分 与 其 他 部 门 沟 通 标 准 方 案 执 行1.6.5 能 够 持 续 跟 踪 问 题 的 解 决 及 数 据 改 善2.运 营 管理 2.1 流 程 管理 2.1.1 能 够 制 定 及 优 化 各 类 业 务 流 程2.1.2 能 够 制 定 FAQ 话 术 规 范 和 更 新 流 程2.1.3 能 够 制 定 、 梳 理 、 持 续 改 善 跨 部 门 合 作 的 工作 流 程2.1.4 能 够 制 定 及 优 化 质 量 和 培 训 管 理 流 程2.2 绩 效 管理 2.2.1 能 够 建 立 核 心 指 标 监 控 体 系 ， 能 根 据 质 量 要求 制 定 呼 叫 中 心 各 岗 位 KPI2.2.2 能 够 熟 练 掌 握 KPI， 并 根 据 KPI 制 定 绩 效 管 理13制 度2.2.3 能 够 制 定 并 监 督 执 行 呼 叫 中 心 的 各 项 规 章 制度2.2.4 能 够 有 效 评 估 岗 位 绩 效2.2.5 能 够 通 过 管 理 手 段 不 断 提 升 绩 效2.2.6 能 够 积 极 、 正 面 的 针 对 个 人 、 团 队 进 行 绩 效反 馈2.3 现 场 管理 2.3.1 能 够 制 定 有 效 的 现 场 管 理 制 度2.3.2 能 够 及 时 应 对 现 场 突 发 事 件 ， 协 调 各 方 面 资源2.3.3 能 够 有 效 协 调 现 场 管 理 人 员2.3.4 能 够 有 效 监 控 现 场 指 标 并 进 行 监 控 重 点 调 整2.4 人 才 培养 与 发 展 2.4.1 能 够 制 定 组 织 架 构 岗 位 职 责 及 招 聘 标 准2.4.2 能 够 制 定 管 理 制 度 并 进 行 制 度 执 行 监 控2.4.3 能 够 有 效 控 制 人 员 流 失 率 ， 控 制 人 力 资 源 成本2.4.4 能 够 根 据 话 务 量 、 人 员 规 模 和 服 务 水 平 ， 提出 人 力 资 源 需 求 报 告2.4.5 能 够 制 定 呼 叫 中 心 人 员 素 质 提 升 计 划 ， 培 养成 熟 的 运 营 团 队 及 运 营 人 才2.4.6 能 完 成 定 培 训 制 度 、 培 训 体 系 、 培 训 规 范 及流 程 的 制 定 ， 建 立 培 训 管 理 架 构2.4.7 能 够 定 期 开 展 员 工 满 意 度 调 查 ， 能 根 据 反 馈结 果 完 善 员 工 关 怀 制 度2.5 团 队 管理 2.5.1 能 够 完 成 客 服 人 员 职 业 发 展 规 划 ， 增 强 团 队凝 聚 力2.5.2 能 够 培 养 并 激 励 下 属 ， 并 带 领 团 队 稳 定 成 长2.5.3 能 够 协 助 高 层 领 导 建 立 和 推 广 公 司 企 业 文 化2.5.4 能 够 管 理 和 带 领 团 队 为 客 户 提 供 高 质 量 的 服14务2.5.5 能 够 定 期 召 开 工 作 例 会 ， 开 展 与 业 务 相 关 的各 项 总 结 研 讨 、 培 训 交 流 等2.5.6 能 够 完 成 运 营 、 质 检 、 培 训 等 部 门 梯 队 建 设 ，促 进 运 营 团 队 的 健 康 发 展2.6 客 户 管理 2.6.1 能 够 针 对 不 同 类 型 客 户 制 定 服 务 内 容2.6.2 能 够 针 对 不 同 客 户 群 制 定 营 销 方 案2.6.3 能 够 与 客 户 进 行 沟 通 ， 掌 握 业 务 项 目 背 景 、服 务 合 同 、 指 标 要 求 ， 提 出 解 决 方 案 ， 确 保 项 目 顺利 完 成 ；2.6.4 能 够 建 立 与 客 户 的 良 好 关 系 ， 并 通 过 呼 叫 中心 业 务 监 督 质 量 规 范 ， 密 切 关 注 客 户 需 求 变 化2.7 成 本 控制 2.7.1 能 够 合 理 规 划 呼 叫 中 心 人 力 需 求 与 业 务 发 展相 匹 配 ， 合 理 控 制 人 力 资 源 成 本2.7.2 能 够 合 理 规 划 信 息 系 统 与 业 务 模 式 的 匹 配 ，控 制 系 统 建 设 及 维 护 成 本2.7.3 能 够 控 制 办 公 用 品 的 合 理 使 用2.7.4 能 够 合 理 制 定 收 益 目 标 ， 确 保 项 目 目 标 达 成2.8 风 险 管控 2.8.1 能 够 有 效 识 别 和 预 防 各 类 风 险 ， 并 指 定 预 案2.8.2 能 够 明 确 风 险 的 相 关 负 责 人 ， 制 定 风 险 责 任制 度2.8.3 能 够 制 定 风 险 管 理 体 系 ， 定 期 维 护 ， 确 保 可靠 性 和 有 效 性2.8.4 能 够 及 时 更 新 风 险 管 理 的 知 识 ， 技 术 和 方 法15参 考 文 献[1] 中 华 人 民 共 和 国 教 育 部 . 高 等 职 业 学 校 专 业 教 学 标 准 [S][2] 中 华 人 民 共 和 国 教 育 部 . 中 等 职 业 学 校 专 业 教 学 标 准 [S][3] 中 华 人 民 共 和 国 教 育 部 . 普 通 高 等 学 校 高 等 职 业 教 育 （ 专 科 ） 专 业 目 录 [EB/OL][4] 中 华 人 民 共 和 国 教 育 部 . 中 等 职 业 学 校 专 业 目 录 [EB/OL][5] 中 华 人 民 共 和 国 劳 动 和 社 会 保 障 部 . 呼 叫 服 务 员 国 家 职 业 标 准 [S][6] 曹 明 元 服 务 外 包 与 呼 叫 中 心 概 论 （ 第 2版 ） [M] 北 京 高 等 教 育 出 版 社[7] 罗 伯 特 .W.卢 卡 斯 客 户 服 务 [M] 北 京 企 业 管 理 出 版 社[8] 清 华 大 学 国 家 服 务 外 包 人 力 资 源 研 究 院 2015年 中 国 呼 叫 中 心 产 业 白 皮 书 [R]